一.酒店介紹金碧大世界位于廣州市工業(yè)大道南701號,它是集飲食,娛樂,運(yùn)動,休閑等多功能與一體,其規(guī)模,檔次,功能皆屬一流.并且由廣州恒大實(shí)業(yè)集團(tuán)斥資4.7億元人民幣修建并經(jīng)營,總營業(yè)面積約4萬平方米,于2000年1月建成并投入運(yùn)作.酒店管理實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制,在集團(tuán)公司授權(quán)范圍內(nèi)總經(jīng)理對外代表企業(yè),對內(nèi)任免下屬人員,依法行使經(jīng)營管理權(quán).公司設(shè)有行政后勤職能部門和經(jīng)營部門.行政后勤職能部門由總經(jīng)理辦公室,保安部,勞動人事部,質(zhì)檢部,行政部,采購部,倉管部,工程維修部等組成;經(jīng)營部門由金碧大酒樓,金碧演藝中心,金碧康樂中心三大部門組成.金碧大世界在恒大集團(tuán)的間接領(lǐng)導(dǎo)下,以讓客人滿意為服務(wù)宗旨,以艱苦創(chuàng)業(yè),無私奉獻(xiàn),努力拼搏,開創(chuàng)進(jìn)取為企業(yè)精神,以把金碧大世界建成具有獨(dú)特風(fēng)格和一流水平的極具超前意識和現(xiàn)代氣派的大型綜合飲食娛樂休閑中心,樹立金碧品牌,立足廣州,走向東南亞為目標(biāo).金碧大世界要求全體員工在服務(wù)工作中充分體現(xiàn)精心策劃,狠抓落實(shí),辦事高效的工作作風(fēng),為實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)效益努力完成本職工作.二，酒店樓層分布情況負(fù)一樓：總經(jīng)理室，副總經(jīng)理室，總經(jīng)理助理室，總經(jīng)辦，收銀組辦公室，DISCO舞廳，桌球室，保齡球館一樓：財務(wù)部，保安部，商務(wù)中心，棋牌室，沐足閣，客房前臺，預(yù)定處，金碧大酒樓宴會廳二樓：金碧大酒樓中餐大廳（散臺），中餐包房（一間），客房（四間）三樓：金碧大酒樓總統(tǒng)餐廳，中餐包房（三十二間），客房（六間）四樓：金碧演藝中心演藝大廳，KTV包房（三十二間），客房（八間）五樓：金碧演藝中心，KTV包房（十四間），貴賓看臺房（十間），客房（八間）六樓：金碧康樂中心，桑拿部，總統(tǒng)套房，客房（十五間）七樓：人事部，質(zhì)檢部，采購部，工程部，會議室，玫瑰圓天臺泳吧三,實(shí)習(xí)部門介紹金碧大酒樓，是金碧大世界的重要組成部門之一，位于酒店二樓，從大堂上去就可以看到。正如它的名字一樣，到處是金色的一片。它由中餐大廳，茶皇廳，卡座,地哩部，廚房部，點(diǎn)心部，游擊戰(zhàn)，魚池，拉面檔，洗碗部，布草房等幾大部分組成。中餐大廳由A，B區(qū)組成,在B 區(qū)后面的一塊地方稱為明道,那里是早茶賣點(diǎn)心的地方,也是每天早上最亂的地方,離B區(qū)的用餐桌非常近,也是服務(wù)員出入最頻繁的地方,像是去沖茶水,扔臺布,撤垃圾都會經(jīng)過那里.裝滿臟杯碟碗的推車、托盤放滿茶水的服務(wù)員、排著長隊(duì)的客人、旁邊擁擠的桌子上用餐的客人、B區(qū)的服務(wù)員，當(dāng)這么一大堆人都同時出現(xiàn)在這里的時候，那種混亂的場面可想而知。所以在星期六和星期日期間經(jīng)常會聽到客人抱怨太擁擠和混亂.記得有一次幾位客人剛進(jìn)到中餐大廳,一看到這種場面,問我附近還有沒有其他比較好的餐廳，他們說實(shí)在無法忍受這里的混亂。其實(shí)不光客人會抱怨，B區(qū)的服務(wù)員工工作起來也十分不方便，不僅工作效率會降低，也會影響工作時的心情，而且也容易造成一些小事故。如不小心碰到客人、茶水傾倒甚至倒到客人身上等，這樣的情況在星期六和星期日沒少見過，并且會嚴(yán)重降低客人的滿意度。如果可以的話,希望酒店可以改善一下那樣的狀況. 酒店的員工等級制度非常嚴(yán)明，這一點(diǎn)在酒樓表現(xiàn)得更突出，各個“階層”的員工都有：實(shí)習(xí)生,普通員工,主任、副主任,經(jīng)理、副經(jīng)理等等，各自的服裝都有所不同，像我們服務(wù)員的衣服通常是紅色馬甲+白色襯衣+黑色裙子或者是藍(lán)色馬甲+白色襯衣+藍(lán)色裙子(三樓包房服務(wù)員的服裝),而主任和副主任的衣服則是灰色的,經(jīng)理副經(jīng)理則是黑色,有時? ??同樓層的員工在同一個工作場所工作，都是為了更好地服務(wù)客人.我們的上班班次分為四個階段:早班,中班,夜班,直絡(luò)班.早班服務(wù)員通常是6:30負(fù)責(zé)開早市,備好臺布,茶壺,茶葉等;中班服務(wù)員則是負(fù)責(zé)看臺;夜班服務(wù)員則是負(fù)責(zé)晚上的收市工作;直絡(luò)班服務(wù)員則是從8:30上到5:30,在2:15之前負(fù)責(zé)看臺,在其他服務(wù)員下班之后要負(fù)責(zé)收臟家什,擺臺,備家什,領(lǐng)茶葉等工作.四,實(shí)習(xí)體會1, 服務(wù)質(zhì)量 對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象.因此,我們要多站在客人的角度，為客人的利益著想,要細(xì)心觀察客人的舉動，耐心傾聽客人的要求，真心提供真誠的服務(wù)，并且要注意服務(wù)過程中的感情交流，努力創(chuàng)造一個輕松自然的氛圍.看到客人中有小孩子，要馬上拿來BB凳,方便客人及小孩用餐.記住和使用客人的名字，由其是?？偷拿?，可以使客人感覺到自己受重視，從而提高滿足度。在服務(wù)的過程中不要對自己的微笑打折扣,因?yàn)榭腿瞬⒎锹殬I(yè)人，而是追求享受的自由人，且是具有優(yōu)越感的最愛面子的人。所以，其往往以自我為中心，思維和行為大都具有情緒化的特征，對酒店服務(wù)的評價往往帶有很大的主觀性，即以自己的感覺加以判斷在服務(wù)中，微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞，也是最好的“武器”。有時候面對比較不講理的客人，不要試圖去和他理論，而是用你的微笑和耐心去打動他。事實(shí)上，人非圣賢，孰能無過，客人并不一定總是對的，但是只要克服了“想不通”和“心理障礙”把客人放在第一位，自覺、熱情地為客人做好服務(wù)工作，也就把客人當(dāng)成了“皇帝”，客人也能得到滿意。在同事關(guān)系上，微笑也是最好的交流工具，有時一個會心的微笑就可以消除彼此的陌生感，拉近同事間的距離。2, .網(wǎng)絡(luò)營銷 互聯(lián)網(wǎng)給酒店?duì)I銷帶來了什么？它是一個很好的信息平臺。在信息量豐富、實(shí)時溝通、市場呈加速度變化的資訊時代，酒店再也不能以昨天的方式來思考或解決今天的問題，不能以過去傳統(tǒng)的手法來操作今天的事業(yè)?；ヂ?lián)網(wǎng)加快了人與人之間的溝通與了解，信息變得空前重要，誰先一步掌握信息，誰就領(lǐng)先于市場。酒店通過互聯(lián)網(wǎng)宣傳企業(yè)形象，比以往的宣傳方式更快捷、更清晰、更全面、更互動，使無形服務(wù)有形化。酒店可以利用多媒體技術(shù)，把酒店整體的設(shè)施設(shè)備、內(nèi)部環(huán)境裝飾、各種特色服務(wù)等在互聯(lián)網(wǎng)上動態(tài)地表現(xiàn)出來。客人可以更快、更便捷地了解酒店，他們足不出戶便可以在自己的家里或辦公室里得到視覺上的形象化的享受，獲得身臨其境的感覺。酒店可以更細(xì)致、更周到地在第一時間反饋客人所需要的信息，雙方達(dá)成互動。但酒店在宣傳的同時，要做到“誠實(shí)”。酒店在網(wǎng)上的圖片、宣傳資料也要與客人在酒店親眼看到的一致，甚至超出他們的期望。酒店在互聯(lián)網(wǎng)上公布的價格要與在其它各個途徑的報價保持一致，讓客人對酒店產(chǎn)生信任感。它為酒店增加了一種富有競爭力的營銷手段。酒店的網(wǎng)站，是酒店在互聯(lián)網(wǎng)上的一個窗口，類似于傳統(tǒng)名片的作用，但又是一個比傳統(tǒng)的雜志、電視、報紙和其它廣告形式更有成本效益的廣告方式。酒店集團(tuán)的網(wǎng)站，可以讓客人在網(wǎng)站上看到集團(tuán)不同地區(qū)各個酒店的情況，了解每個酒店的客房及價格信息，進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)訂，為集團(tuán)提供的“一站式服務(wù)”而感到滿意，集團(tuán)各酒店更是可以達(dá)到網(wǎng)上資源共享?；ヂ?lián)網(wǎng)營銷對單體酒店的幫助更 大。在沒有互聯(lián)網(wǎng)之前，連鎖酒店有分布在全球各地的銷售網(wǎng)絡(luò)，有其獨(dú)立的訂房系統(tǒng)，在客源上有一定范圍的壟斷優(yōu)勢。此時，單體酒店缺乏競爭力，但有了互聯(lián)網(wǎng)，單體酒店可以通過跟各訂房網(wǎng)合作，同樣實(shí)現(xiàn)資源共享，利益共享。另外，單體酒店能在面對市場變化時表現(xiàn)得更靈活，能根據(jù)市場的變化快速調(diào)整應(yīng)對策略。相對連鎖酒店雖然有整體的營銷模式和策略，能形成轟動效應(yīng)，但它不可能適合所有的市場，往往容易患“水土不服綜合癥”。 它讓酒店看到很多新的機(jī)會?；ヂ?lián)網(wǎng)的到來，給酒店帶來了很多便利。它效率更高、成本更低、信息更準(zhǔn)確、溝通變得更互動?；ヂ?lián)網(wǎng)有利于酒店拓展?jié)撛诳蛻羰袌?，使全球營銷成為可能?；ヂ?lián)網(wǎng)打破了時間和空間的限制，覆蓋了整個世界。酒店通過互聯(lián)網(wǎng)可以將自己的信息迅速傳送到世界各地。世界各地的客戶也可以通過網(wǎng)上瀏覽，馬上獲得酒店的所有信息，甚至立即完成網(wǎng)上購買?；ヂ?lián)網(wǎng)營銷擴(kuò)大了酒店的市場范圍，大大提高了酒店的營銷能力. 五,總結(jié) 實(shí)習(xí)是我們了解社會，真正走進(jìn)社會的一個途徑。在實(shí)習(xí)中，我們要處理好不同的關(guān)系，上下級之間的關(guān)系、同事之間的關(guān)系、與客人之間的關(guān)系等等，很多完全不像我們在學(xué)校那么簡單和直接。調(diào)整好自己的心態(tài)就更重要了，像我們這些被稱為“天之驕子”的學(xué)生們來說，在酒店里面受約束更多，每天干那么多體力活，有時還要“忍氣吞聲”，的確挺磨練心境的。但是走過了，經(jīng)歷了，心境也就開闊許多，看待問題的角度會更切合實(shí)際。

大學(xué)生暑期社會實(shí)踐是促進(jìn)大學(xué)生素質(zhì)教育，加強(qiáng)和改進(jìn)青年學(xué)生思想政治工作，引導(dǎo)學(xué)生健康成長和成才的重要舉措，是學(xué)生接觸社會、了解社會、服務(wù)社會，培養(yǎng)創(chuàng)新精神、實(shí)踐能力和動手操作能力的重要途徑。為幫助、引導(dǎo)青年學(xué)生投身社會，主動進(jìn)行實(shí)踐，豐富廣大青年的暑期生活，充分發(fā)揮大學(xué)生的科技文化優(yōu)勢為社會服務(wù)，把所學(xué)知識運(yùn)用于實(shí)際生活，為家鄉(xiāng)、為社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展作貢獻(xiàn)。本著這一目的，我院根據(jù)校團(tuán)委提出的 “三下鄉(xiāng)”社會實(shí)踐活動安排，結(jié)合自身實(shí)際深入扎實(shí)地開展了2007年大學(xué)生暑期社會實(shí)踐活動?，F(xiàn)將工作總結(jié)如下： 一、廣泛動員 精心組織 我院始終把社會實(shí)踐作為素質(zhì)教育和大學(xué)生實(shí)踐能力培養(yǎng)的重要部分來抓。按照校團(tuán)委的要求，我院團(tuán)委認(rèn)真研究，領(lǐng)會精神，精心策劃，確定了本次實(shí)踐活動的方案。并積極動員、組織廣大青年學(xué)生投身到社會實(shí)踐活動中去。在放假前，特召開了各班級班主任和團(tuán)支書會議，強(qiáng)調(diào)暑期社會實(shí)踐。因?yàn)楸敬紊鐣?shí)踐與以往不同，本次落腳點(diǎn)就是讓學(xué)生真正深入到企事業(yè)單位、個體、私營、農(nóng)村等進(jìn)行最段為期一周的工作，因此，為充分調(diào)動廣大學(xué)生投身暑期社會實(shí)踐的積極性，我們從6月底開始，就利用班團(tuán)活動，寢室櫥窗，海報等形式對今年暑期實(shí)踐活動進(jìn)行了詳實(shí)、細(xì)致的宣傳與安排。從號召廣大同學(xué)投身暑期社會實(shí)踐到集中組隊(duì)報名流程，再到主題和主要內(nèi)容、社會實(shí)踐過程中的安全注意事項(xiàng)、社會實(shí)踐報告的書寫方法、今年暑期社會實(shí)踐的總結(jié)評比辦法，再到大學(xué)生參加社會實(shí)踐的重要意義、往年暑期社會實(shí)踐所取得的成績都向各團(tuán)支部做了具體說明，起到了很好的效果。使暑期社會實(shí)踐的組織更加有序，思路更加清晰，確保了我院今年暑期社會實(shí)踐工作的全面開展。二、重點(diǎn)突出，內(nèi)涵豐富，形式多樣，特色明顯 今年是我院迎接國家教育部教學(xué)工作水平評估的關(guān)鍵一年，在這樣的形勢下，動員組織廣大學(xué)生開展社會實(shí)踐活動 ，對于引導(dǎo)學(xué)生培養(yǎng)和提升實(shí)踐能力和創(chuàng)新精神，以及弘揚(yáng)和培育民族精神，促進(jìn)和諧社會建設(shè)，樹立科院大學(xué)生良好形象，并進(jìn)而為我校的建設(shè)和發(fā)展做出貢獻(xiàn)，具有重要意義。為此，我院今年繼續(xù)以大學(xué)生素質(zhì)拓展為核心，以“服務(wù)社會，完善自身”為宗旨，以“經(jīng)風(fēng)雨，見世面，受教育，長才干，作貢獻(xiàn)”為目的，以“實(shí)踐促成才 ，青春創(chuàng)和諧”為主題，積極動員、鼓勵、組織全院廣大學(xué)生投身社會實(shí)踐，，以“面向農(nóng)村、面向基層、面向科研課題”為方向，引導(dǎo)青年學(xué)生與祖國共奮進(jìn)，與時代同發(fā)展。把愛國熱情和成長成才的強(qiáng)烈愿望轉(zhuǎn)化為學(xué)習(xí)進(jìn)步的實(shí)際行動，在實(shí)踐中認(rèn)識國情，提高素質(zhì)。 1、點(diǎn)、面結(jié)合，靈活多樣。不論是各實(shí)踐團(tuán)隊(duì)還是個人，他們圍繞今年的暑期社會實(shí)踐主題采取了靈活多樣的方式，形成全面細(xì)致的整體實(shí)踐成果。 2、內(nèi)容豐富，覆蓋面廣，形式多樣。今年我校學(xué)生參加社會實(shí)踐活動涉及工業(yè)、農(nóng)業(yè)、商業(yè)的各個行業(yè)領(lǐng)域。有深入廠礦進(jìn)行生產(chǎn)實(shí)習(xí)的，有深入偏遠(yuǎn)山區(qū)進(jìn)行科技文化援助的，也有到農(nóng)村進(jìn)行科教、醫(yī)療衛(wèi)生宣傳的。有進(jìn)行社會調(diào)查的，有開展文化服務(wù)的，也有開展技術(shù)服務(wù)的，涵蓋了社會的方方面面。另外，各專業(yè)學(xué)生并不僅僅局限于在所學(xué)學(xué)科范圍內(nèi)進(jìn)行社會實(shí)踐，而是做了許多探索性的嘗試，思路更加開闊。學(xué)電子信息專業(yè)的學(xué)生有從事市場營銷調(diào)研的，也有到工廠學(xué)本領(lǐng)練技術(shù)的，也有為企事業(yè)單位開發(fā)軟件管理系統(tǒng)的，豐富了大學(xué)生專業(yè)知識以外的其它行業(yè)的技術(shù)本領(lǐng)。 三、工作扎實(shí)，成果顯著 2007年的暑期社會實(shí)踐工作，同學(xué)們都能以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，扎實(shí)、持久地開展實(shí)踐，在深入了解社會的過程中，進(jìn)行有深度的探究，獲得可貴的一手資料。通過縝密的組織、認(rèn)真扎實(shí)的開展實(shí)踐，使社會實(shí)踐活動實(shí)現(xiàn)了預(yù)期目的，取得了良好的效果。1、通過參與社會實(shí)踐活動，使廣大同學(xué)對黨的各項(xiàng)方針、政策有了更加深入的理解。在實(shí)踐過程中，同學(xué)們通過讀書、閱讀報刊、走訪、座談、聽報告等方式，結(jié)合對黨的各項(xiàng)路線、方針、政策及理論著作的學(xué)習(xí)，對黨的各項(xiàng)方針、政策的時代背景、實(shí)踐基礎(chǔ)、科學(xué)內(nèi)涵、精神實(shí)質(zhì)的認(rèn)識更加深入。 2、通過參加社會實(shí)踐活動，增強(qiáng)了廣大同學(xué)的民族自豪感，堅(jiān)定了他們的愛國主義理想信念。通過深入社會，了解社會，了解我們民族發(fā)展的歷史，了解自力更生、艱苦創(chuàng)業(yè)的奮斗歷程，使同學(xué)們的愛國主義熱情高漲，為祖國騰飛而奮發(fā)讀書的理想更加明確，增強(qiáng)了建設(shè)祖國，為社會做貢獻(xiàn)的歷史使命感和責(zé)任感。3、通過實(shí)踐活動，使青年大學(xué)生的人生觀和價值觀得到了體現(xiàn)，樹立了青年一代大學(xué)生的良好形象。不管去的是偏遠(yuǎn)的山區(qū)，還是繁華的都市，大學(xué)生們不怕苦、不怕累、全心全意為人民服務(wù)的工作態(tài)度給實(shí)踐單位及更多的干部、群眾留下了良好的印象。他們通過認(rèn)真投入工作，用自己的一舉一動展現(xiàn)了自身的素質(zhì)，很好的體現(xiàn)了一名青年大學(xué)生的價值。 4、實(shí)踐活動的開展培養(yǎng)了大學(xué)生獨(dú)立處世的能力。大學(xué)生在社會實(shí)踐過程中，通過獨(dú)立生活、獨(dú)立思考、獨(dú)立自主的去面對問題，分析問題、解決問題，對社會的認(rèn)識更加清晰。不管在實(shí)踐過程中遇到挫折還是成功，對他們都是一種收獲，明確了優(yōu)勢同時也發(fā)現(xiàn)了不足之處，面對社會更加自信。 今年的暑期社會實(shí)踐活動已經(jīng)基本結(jié)束了。在此次社會實(shí)踐過程中，我院大學(xué)生能夠圍繞主題，扎實(shí)開展工作，深入實(shí)踐，鍛煉了能力，展現(xiàn)了大學(xué)生的青春風(fēng)采，達(dá)到了社會實(shí)踐的目的。為總結(jié)經(jīng)? ??，鞏固和深化社會實(shí)踐成果，我們將繼續(xù)對此次社會實(shí)踐活動進(jìn)行深入細(xì)致的總結(jié)，加強(qiáng)社會實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的相互交流，共同探索社會實(shí)踐的開展方式、方法。3

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