顧客滿意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反饋。它是對產(chǎn)品或者服務性能，以及產(chǎn)品或者服務本身的評價；給出了（或者正在給出）一個與消費的滿足感有關的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗。
。。顧客滿意度是一個變動的目標，能夠使一個顧客滿意的東西，未必會使另外一個顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。只有對不同的顧客群體的滿意度因素非常了解，才有可能實現(xiàn)100%的顧客滿意。
。。保持顧客的長期滿意度有助于客戶關系的建立，并最終提高企業(yè)的長期贏利能力，取得最高程度的顧客滿意度是營銷的最終目標。
。。顧客滿意度測量、監(jiān)控是2000版ISO9000標準的一個重點和難點，顧客滿意度測量的結果是企業(yè)質(zhì)量管理業(yè)績的綜合指標。企業(yè)為了提高產(chǎn)品質(zhì)量，進行
持續(xù)有效的改進，應不斷地進行顧客滿意度測量和市場調(diào)查。但如何準確進行顧客滿意度調(diào)查、測量和分析卻是一項極為棘手的工作。
。。隨著ISO9000質(zhì)量管理體系認證工作在國內(nèi)企業(yè)中普遍施行，顧客滿意度已成為衡量各企業(yè)質(zhì)量管理水平的重要指標之一。因此，顧客滿意度測量成為日常質(zhì)量管理和管理體系認證中的重要工作。為了做好此項工作，企業(yè)每年都投入大量的人力、物力，但效果往往不佳。究其原因主要是各企業(yè)產(chǎn)品和相關情況差異較大，顧客滿意度測量不可能按統(tǒng)一模式進行，而且所測量的是顧客的切身感受，失去了進行此項工作的意義。因此如何做好顧客滿意度測量工作，成為企業(yè)經(jīng)營特別是質(zhì)量管理體系認證中最困難的一項工作。
。。顧客滿意度測量可以評價管理體系的業(yè)績，為企業(yè)質(zhì)量管理體系改進提供科學依據(jù)，因此制定科學的顧客滿意度測量方法是客觀、公正、全面調(diào)查顧客滿意度的基本條件。
。。顧客滿意度測量常用的調(diào)查方法主要有問卷調(diào)查、入戶訪談、電話測評、小組座談以及神秘顧客法等。每種方法都有所側重，獲取的效果也有所不同。因此采用單一某種方法進行滿意度測量，很難獲得全面、準確的滿意度數(shù)值。所以應根據(jù)產(chǎn)品特征、客戶結構以及消費情況，選取不同的組合方式進行滿意度調(diào)查和測量，使顧客滿意度能更全面、真實客觀地反映顧客的感受。
。。滄州化工是國家大一型氯堿化工企業(yè)，主要產(chǎn)品是PVC樹脂——五大通用塑料之一。其顧客主要是塑料加工企業(yè)和貿(mào)易經(jīng)銷商，一般都是經(jīng)常合作的老客戶，顧客群比較固定、單一。同行間產(chǎn)品差異性較小，通用性較強。針對以上特點，結合幾年來顧客滿意度調(diào)查和測量工作經(jīng)驗和教訓，我們制定出了較為完善的顧客滿意度測量方法：采用問卷調(diào)查、走訪交流和投訴統(tǒng)計相結合的測量方法。
。。結合PVC樹脂特點和顧客使用情況，按照性質(zhì)和作用，將滿意度調(diào)查細分為如下幾項（括號中數(shù)字為各項所占權重值）
。。1.產(chǎn)品質(zhì)量（50）：a.品質(zhì)（30）b.包裝（10）c.使用性（10）
。。2.購銷過程（20）：a.接待（8） b.程序（8） c.價格和付款（10）
。。3.相關服務（30）：a.運輸（8） b.問題處理（12）c.技術支持和服務（10）
。。由于PVC樹脂是白色粉末，對雜質(zhì)有明確的要求，因此包裝的嚴密性和再污染性對PVC樹脂品質(zhì)影響較大，故作為重要一項內(nèi)容進行調(diào)查。
。。價格和付款是供銷焦點之一，由于各企業(yè)產(chǎn)品價格定位不同、品質(zhì)差異，從而產(chǎn)生價格的高低，再加上不同人對市場波? ?的感覺和反應速度不一樣，也有可能加大價格差異。這是正常的，但客戶可能對此會產(chǎn)生異議。因此，我們也將價格和付款作為調(diào)查的一項內(nèi)容，但設立的分值較低。
。。根據(jù)上述幾項內(nèi)容，再細分制定出調(diào)查表格，采用問卷形式進行調(diào)查，作為滿意度調(diào)查和測量的一部分內(nèi)容。
。?？紤]到問卷調(diào)查，很多顧客不愿直抒意見，簡單敷衍，從而造成調(diào)查結果失真。更為甚者，以各種借口如：“沒意見”、“很好”等等推脫，不按要求填寫。但這并不代表其真的沒有意見，有可能意見更大，甚至流失。因此，在做顧客滿意度測量時，不能將此部分作為重點，統(tǒng)計時按40%折算。
。。因為每年都對客戶進行走訪并交流，此時顧客沒有填表時的心理負擔，通過交流可以更準確地了解到顧客對產(chǎn)品和服務的意見和要求，對談話內(nèi)容記錄和分析，可以得到更真實的顧客感受。
。。按照調(diào)查表的內(nèi)容，每項分為很滿意（100—90）；滿意（90—70）；比較滿意（70—60）；比較不滿意（60—40）；不滿意（40—20）五個等級，重新估算滿意度分數(shù)。交流中沒有反映的項目，按滿意估算。
。。將此估算分數(shù)和問卷調(diào)查分數(shù)，按60/40比例加權平均得到該顧客的初步滿意度數(shù)值。如問卷調(diào)查該顧客沒有分數(shù)，將走訪估算分數(shù)作為其初步滿意度數(shù)值。
。。在此基礎上，顧客每出現(xiàn)一次投訴，根據(jù)處理情況和客戶對處理結果的滿意程度，按如下等級加減顧客滿意度分數(shù)：投訴未處理（-5）；投訴處理，客戶不滿意（-5）；投訴處理，客戶不太滿意（-3）；投訴處理，客戶基本滿意（-1）；投訴處理，客戶滿意（0）；投訴處理，客戶很滿意（+2），從而獲取該顧客的最終滿意度分值。
。?？傊ㄟ^這種方式測得的顧客滿意度比較客觀、公正，能更真實地反映質(zhì)量管理中的問題，為進一步改進和完善各項工作提供較科學的依據(jù)。當然，這種測量方法還有欠缺，比如應增加客戶流失等項目在滿意度中的體現(xiàn)，也可變通和增加其他測量辦法。所以，我們應從實際出發(fā)，結合自身特點，不斷摸索，勇于創(chuàng)新，一定能做好顧客滿意度測量工作，實現(xiàn)了解顧客真實感受和要求的目的，通過改進增加顧客的忠誠度，并最終提高企業(yè)的長期贏利能力。

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