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一個酒店管理的問題,求解

個人建議 僅供有教科書的樓主參考:

首先,先要知道,我們做為酒店方要一個什么樣的結果,是酒店形象?還是避免客人取鬧?還是……~!

個人認為 從酒店管理角度出發(fā),以灑店形象為定位處理事情如下:

前臺值班接待員 :

1、保持微笑,并誠肯向客人道歉(—_—!? 從酒店管理和形像大局考慮,道歉是第一平息客人怒氣的手法,雖然,自己可能會委屈。但總比客人糾纏下去要好!

2、認錯、承認自己沒有講清楚同時,把酒店上網情況向客人重新敘述一遍,伴隨道歉同時并確定客人聽明白了。

3、提出解決方案。如:再確認客人沒有大幅度使用房間情況下,給客人提出更換房間,并詢問客人的意見~!

4、在得到客人答案后,立即為客人做出調整。并再次道歉。如客人提出要求屬接待員范圍不能解決,道歉同時請示上一級領導處理。

5、如覺得有必要:做工作總結,自我保存,回饋相關領導,并提出合理性同類事件處理改善建議。

大堂副理:

1、上前向客人道歉,并制止接待員的爭執(zhí)行為,并視現場情況,請接待員,或回崗工作,或到指定辦公室等待指令,同時安排其它管理人員向接待員了解事件情況。

2、將客人請到,酒店會客廳或辦公室等合適隔離現場的地點,道歉、敬茶,并請客人說明情況。并視情況,可致電向接待員了解情況的主管,大概了解事件始末。

3、承認錯誤 從酒店大局出發(fā),視客人狀態(tài)提出解決方案。直到客人滿意~!

4、找接待員細致了解情況,給予心態(tài)調整和工作培訓。視情節(jié)和態(tài)度給予相對處理。

5、改善工作中的環(huán)節(jié),避免同類事情的再次發(fā)生。并總結存檔。全員學習。

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