導(dǎo)讀：酒店客房服務(wù)明星標(biāo)準(zhǔn) 五星級(jí)酒店客房服務(wù)的規(guī)范內(nèi)容 1. 五星級(jí)酒店客房服務(wù)的規(guī)范內(nèi)容 2. 五星級(jí)酒店客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 3. 五星級(jí)酒店服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn) 4. 五星級(jí)酒店客房服務(wù)的規(guī)范內(nèi)容包括 5. 五星級(jí)酒店服務(wù)要求 6. 總結(jié)下五星級(jí)酒店客房服務(wù)的規(guī)范內(nèi)容 7. 五星級(jí)酒店客房服務(wù)的規(guī)范內(nèi)容是什么 8. 星級(jí)酒店客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 9. 客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范 10. 五星級(jí)酒店客房服務(wù)的規(guī)范內(nèi)容有哪些

1. 五星級(jí)酒店客房服務(wù)的規(guī)范內(nèi)容

1.床單，全棉，白色為主，布面光潔，透氣性能良好，無疵點(diǎn)，無污漬。應(yīng)符合FZ/T62007的規(guī)定。 四、五星級(jí)：紗支不低于32s，經(jīng)緯密度不低于6080，長(zhǎng)度和寬度宜大于軟墊700mm。注：20s=29tex,32s=18tex。6060=236/236,6080=236/318.5。

2.枕芯，松軟舒適，有彈性，無異味。 四、五星級(jí)：規(guī)格不小于750mm×450mm。

3.枕套，全棉，白色為主，布面光潔，無明顯疵點(diǎn)，無污損，規(guī)格與枕芯相配。 四、五星級(jí)：紗支不低于32s，經(jīng)緯密度不低于6080。

4.毛毯，素色為主，手感柔軟，保暖性能良好，經(jīng)過阻燃、防蛀處理，無污損。規(guī)格尺寸與床單相配。威思丁專家傾情提醒：應(yīng)符合FZ61001的規(guī)定。四、五星級(jí)：精紡紡純毛制品。

5.床罩，外觀整潔，線型均勻，邊縫整齊，無斷線，不起毛球，無污損，不褪色，經(jīng)過阻燃處理，夾層可使用定型棉或中空棉。 四、五星級(jí)：高檔面料，以優(yōu)質(zhì)裝飾布或絲綢面料為主。

6.備用薄棉被（或備用毛毯），優(yōu)質(zhì)被芯，柔軟舒適，保暖性能好，無污損。

7.襯墊，吸水性能好，能有效防止污染物質(zhì)的滲透，參與軟墊固定吻合，可使用定型棉或中空棉。 四、五星級(jí)：規(guī)格不小于2000mm×1100mm。

2. 五星級(jí)酒店客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

酒店客房樓層服務(wù)員工作內(nèi)容： 早班:

1、按程序清掃客房,確保符合標(biāo)準(zhǔn)。

2、按標(biāo)準(zhǔn),補(bǔ)充各種客用品和巾類。

3、根據(jù)客人的實(shí)際消費(fèi)補(bǔ)充各種飲品。

4、填寫有關(guān)工作報(bào)告表。

5、保持區(qū)域公共衛(wèi)生的清潔。

6、正確處理客人遺留的物品,為客人提供洗衣服務(wù)。

7、做好安全防火工作,確保工作區(qū)域內(nèi)的客人及財(cái)產(chǎn)的安全。

8、滿足客人各種合理的需求,做好走客房的查房工作。

9、保持各種服務(wù)工作處于良好狀態(tài)。

10、負(fù)責(zé)檢查房間內(nèi)各種設(shè)備是否工作正常。

11、按順序清理房間 酒店客房樓層服務(wù)員崗位職責(zé)

12、下午2:00后,如仍掛著"請(qǐng)勿打擾"牌的房間,一定要通知領(lǐng)班。

13、賓客信息反饋,及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

14、做好鐘點(diǎn)房的清潔工作。

15、做好工具的清潔保養(yǎng)。

16、及時(shí)派入當(dāng)日的報(bào)紙。

17、面帶微笑用禮貌的語言及客人姓氏與客人打招呼。

18、整理工作間、布草間、準(zhǔn)備工作車,并對(duì)當(dāng)日布草進(jìn)行盤點(diǎn)與登記。

19、每天在下班前要完成指定的工作,特別房間保養(yǎng)工作。

20、完成樓層領(lǐng)班分派的其它任務(wù)。 中班: 1、 為所有預(yù)抵和住客的房間提供服務(wù),并把當(dāng)日?qǐng)?bào)紙派入房間。 2、 為客人提供免費(fèi)擦皮鞋服務(wù)。 3、 清掃離店的房間,晚九點(diǎn)前清掃好的房間吸塵,九點(diǎn)后清掃房間交早班吸塵。 4、 保持工作間及樓面的清潔,并將所有垃圾倒掉,每周大清吸塵器。 5、 客人有需維修的應(yīng)該及時(shí)報(bào)修,并跟蹤維修。 6、 清洗好當(dāng)天房間取出的杯具、放入消毒柜消毒,準(zhǔn)備明天的使用。 7、 按照公共區(qū)域計(jì)劃保養(yǎng)要求,清潔公共區(qū)域。 8、 做好消防安全檢查。 9、 有VIP客人需要站立服務(wù)。 10、遇到突發(fā)事件,可疑人員要及時(shí)向上級(jí)反映。 11、面帶微笑用禮貌的語言及客人姓氏同客人打招呼。 12、完成上司安排的其它工作。 13、檢查空房,關(guān)閉房間空調(diào)。 14、下班前檢查好各項(xiàng)工作完成程序,做好記錄,與下一班做好交接。 夜班: 1、 檢查樓道,并收取客人門外的洗衣,留意在住客人動(dòng)態(tài),做好記錄。 2、 檢查樓層所有空房,注意酒水和物品是否齊全,做好記錄。 3、 按照夜班? ?作程序嚴(yán)格操作。 4、 按規(guī)定的時(shí)間在樓層巡視。 5、 完成上司分派的其他工作。 6、 檢查好離店房間工作。 7、 檢查房間門鎖是否鎖好。 8、 把當(dāng)晚發(fā)生的事情報(bào)告上級(jí)并做好記錄。 9、做好夜班循環(huán)保養(yǎng)工作。 10、當(dāng)班結(jié)束后與下一班做好交接工作。

3. 五星級(jí)酒店服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)

SPA服務(wù)流程

1.在大堂侯客區(qū)站位,如客人從正廳進(jìn)入,主動(dòng)上前迎接客人,向客人問好。

2.引領(lǐng)客人至換鞋區(qū),并根據(jù)客人男、女賓數(shù)量發(fā)放手牌和洗浴包,同時(shí)為客人更換拖鞋,詢問客人是否擦鞋...

3.

引領(lǐng)客人至第一更衣區(qū)門前,用語言提示第一更衣區(qū)服務(wù)員做好服務(wù)接待準(zhǔn)備,并伸手示意‘里面請(qǐng),祝您洗浴愉快’。

4.送完客人后,應(yīng)馬上在客情表上標(biāo)明人數(shù)、手牌號(hào)、進(jìn)入時(shí)間及其他注意事項(xiàng)

4. 五星級(jí)酒店客房服務(wù)的規(guī)范內(nèi)容包括

五星級(jí)酒店客房標(biāo)準(zhǔn)為客房數(shù)量面積標(biāo)準(zhǔn)一層至少有50間（套）可供出租的客房，70%客房的面積（不含衛(wèi)生間和走廊）不小于20平方米，有單人間、有套房、有至少5個(gè)開間的豪華套房、有殘疾人客房，該房間內(nèi)設(shè)備能滿足殘疾人生活起居的一般要求。

5. 五星級(jí)酒店服務(wù)要求

1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作；確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口；確保桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡；了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。

2、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作；協(xié)助廚師長(zhǎng)把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱程度等；協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員，溝通前后臺(tái)的信息；參加班前例會(huì)，聽從當(dāng)日工作安排；檢查儀容儀表。

3、站立是生活靜態(tài)造型動(dòng)作，它也是對(duì)服務(wù)員最基本素質(zhì)的考驗(yàn)。站立雖是靜態(tài)造型，但對(duì)餐廳服務(wù)員來說則是靜中有動(dòng)，目光必須照顧到工作區(qū)域內(nèi)的各個(gè)餐位。

6. 總結(jié)下五星級(jí)酒店客房服務(wù)的規(guī)范內(nèi)容

酒店總體基本要求

1、酒店功能劃分合理、設(shè)施使用方便、安全。 五星級(jí)大酒店

2、酒店室內(nèi)外裝修高檔、建筑及裝修選用豪華材料。

3、酒店內(nèi)部公共信息圖形符號(hào)符合LB/AT001標(biāo)準(zhǔn)。

4、有中央空調(diào)系統(tǒng)。

5、有背景音響系統(tǒng)。

6、有與五星級(jí)酒店相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。

酒店接待大廳基本要求

1、接待大廳寬敞、裝修豪華、光線充足。

2、有與酒店規(guī)模、五星級(jí)相適應(yīng)的總服務(wù)臺(tái)，總服務(wù)臺(tái)有中英文標(biāo)志、分區(qū)段設(shè)置接待、問訊、結(jié)帳、24小時(shí)有工作人員在崗。

3、提供留言服務(wù)、一次性總帳單結(jié)帳服務(wù)、信用卡服務(wù)、24小時(shí)提供外幣兌換服務(wù)。

4、總服務(wù)臺(tái)提供酒店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、酒店價(jià)目表、中英文本市交通地圖，全國(guó)旅游交通地圖、本市和全國(guó)旅游景點(diǎn)介紹、各種交通工具時(shí)刻表、報(bào)刊雜志等。

5、可8小時(shí)直接接受國(guó)內(nèi)、國(guó)際客房預(yù)訂，有酒店和客人同時(shí)開啟的保險(xiǎn)箱、設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接員、專職行李員、值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理。

6、在非經(jīng)營(yíng)區(qū)設(shè)客人休息場(chǎng)所、提供店內(nèi)尋人服務(wù)和安排出租車服務(wù)、門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道、配備輪椅。

7、至少能用2種外語提供服務(wù)（英語為必備語種），總機(jī)至少能用3種外語提供服務(wù)（英語為必備語種），各種指示用和服務(wù)用文字至少用中英文同時(shí)表示。

客房基本要求

1、至少有40間（套）可供出租的客房，70%客房的面積（不含衛(wèi)生間和走廊）不少于20平方米，至少有5個(gè)開間的豪華套房，有殘疾人客房。

2、客房裝修豪華，? ?豪華的軟墊床、寫字臺(tái)、衣櫥及衣架，茶幾，座椅，床頭柜、床頭燈，臺(tái)燈，落地?zé)簟⑷礴R，行李架等高級(jí)配套家具。

3、衛(wèi)生間用豪華建筑材料裝修地面、墻面、頂棚，用良好的排風(fēng)設(shè)施，110/220V電源插座，電話副機(jī)，吹風(fēng)機(jī)和體重稱。裝高級(jí)座便器。梳妝臺(tái)，浴缸并帶淋浴噴頭，配浴簾，晾曬繩，24小時(shí)供應(yīng)冷熱水。

4、有直撥的國(guó)內(nèi)、國(guó)際電話，有彩色電視機(jī)、音響設(shè)備、并有閉路電視系統(tǒng)，播放頻道不少于16個(gè)，自辦節(jié)目至少有2個(gè)頻道，而且還具有兩種以上的外語衛(wèi)星電視頻道，為國(guó)外游客帶來方便。

5、有與五星級(jí)相匹配的文具用品，提供開夜床服務(wù)，24小時(shí)提供冷熱飲用水及冰塊，免費(fèi)提供茶葉或咖啡，客房?jī)?nèi)設(shè)微型酒吧，24小時(shí)提供中西式早餐，正餐送餐服務(wù)。

6、提供叫醒服務(wù)，留言服務(wù)、衣裝濕洗、干洗，熨燙和修補(bǔ)服務(wù)，提供擦鞋服務(wù)。

7、客房、衛(wèi)生間每天全面整理，每日更換床單和枕套，客房用品和消耗品每天補(bǔ)齊。

餐飲基本要求

1、有布局合理、裝飾豪華的中餐廳，至少能提供2種風(fēng)味的中餐。

2、有布局合理、裝飾豪華的西餐廳，配專門的西餐廚房。

3、有獨(dú)具特色，格調(diào)高雅的咖啡廳，能提供自助早餐、西餐正餐。

4、有適當(dāng)?shù)男⊙鐣?huì)廳，有封閉的酒吧間。

5、餐廳、酒吧的主管、領(lǐng)班和服務(wù)員能用英語提供服務(wù)。

6、廚房冷菜間、面點(diǎn)間獨(dú)立分割，有足夠的冷氣設(shè)備，冷菜間有空氣消毒設(shè)施，粗加工間與操作間隔離，有足夠的冷庫(kù)，有專門放置臨時(shí)垃圾的設(shè)施并保持其封閉。

公共區(qū)域基本要求

1、有足夠的停車場(chǎng)，有足夠的高質(zhì)量客用電梯，轎箱裝修高檔，并有服務(wù)電梯。

2、有公用電話，并有市內(nèi)電話簿。

3、有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間。

4、有商場(chǎng)，出售旅行日常用品，旅游紀(jì)念品、工藝品等商品。

5、有商務(wù)中心，代售郵票，代發(fā)信件，辦理電報(bào)、電傳、傳真、復(fù)印、國(guó)際長(zhǎng)途電話、國(guó)內(nèi)行李托運(yùn)、沖洗膠卷等。提供打字服務(wù)。

6、有醫(yī)務(wù)室。

7、提供代購(gòu)交通、影劇、參觀等票務(wù)服務(wù)。

8、提供市內(nèi)觀光服務(wù)。

9、有應(yīng)急供電專用線和應(yīng)急照明燈。

7. 五星級(jí)酒店客房服務(wù)的規(guī)范內(nèi)容是什么

只有一些建議性的方法，最主要的是結(jié)合自身酒店的具體情況，如酒店的定位、客房數(shù)量、餐位數(shù)量、服務(wù)項(xiàng)目的多少等，并結(jié)合自已的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也要考慮到本地區(qū)的一些特點(diǎn)，如餐飲： 基本人數(shù)＝（包廂數(shù)×每個(gè)包廂所需服務(wù)員＋散座×每桌服務(wù)員數(shù)＋傳菜員＋點(diǎn)菜員＋其它后勤支持人員及管理人員） 總?cè)藬?shù)＝基本人數(shù)＋（基本人數(shù)×人均工休天數(shù)/30） 再做出組織機(jī)構(gòu)圖，進(jìn)行一定的工作分析，某些崗位可以合并、增減，定出基本人員架構(gòu)，在運(yùn)營(yíng)后，要根據(jù)業(yè)務(wù)狀況進(jìn)行增減，修改。

僅個(gè)人意見。

8. 星級(jí)酒店客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

酒店四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

酒店四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)需要有中央空調(diào)（別墅式度假飯店除外）；有背景音樂系統(tǒng)；18小時(shí)提供外幣兌換服務(wù)；至少有40間（套）可供出租的客房；70%客房的面積（不含衛(wèi)生間）不小于20平方米；提供國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)；衛(wèi)生間有電話副機(jī)、吹風(fēng)機(jī)；客房?jī)?nèi)設(shè)微型酒吧；餐廳餐具按中西餐習(xí)慣成套配置、無破損；3層以上建筑物有數(shù)量充足的高質(zhì)量客用電梯，轎廂裝修高雅；代購(gòu)交通、影劇、參觀等票務(wù)；提供市內(nèi)觀光服務(wù)；能用普通話和英語提供服務(wù)，必要時(shí)能用第二種外國(guó)語提供服務(wù)。

基本信息

中文名酒店四星級(jí)標(biāo)? ??

酒店星級(jí)四星

房間數(shù)量40間

背景

背景音樂系統(tǒng)

布局合理

a.功能劃分合理；

b.設(shè)施使用方便、安全。

內(nèi)外裝修

飯店內(nèi)外裝修采用高檔、豪華材料，工藝精致，外觀具有突出風(fēng)格或有鮮明的民族特色。

圖形符號(hào)

飯店內(nèi)公共信息圖形符號(hào)符合LB/T 001

通風(fēng)情況

有中央空調(diào)，各區(qū)域通風(fēng)良好。需要符合GBT/18883-2002中，每人每小時(shí)不低于30m3的新風(fēng)量（由室外引入），并符合當(dāng)?shù)厥覂?nèi)換氣次數(shù)要求。通常為1-2次/小時(shí)。

管理系統(tǒng)

有與飯店星級(jí)相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)

背景音樂

所謂的背景音樂系統(tǒng)是智能家居的組成部分。即在任何一間房子里包括：客廳、臥室、廚房及衛(wèi)生間等，均可布上音樂線，通過一個(gè)或多個(gè)音源，讓人在每個(gè)房間里都能聽到動(dòng)聽的背景音樂。四星級(jí)酒店應(yīng)該具備這樣的系統(tǒng)

前廳

a.面積寬敞，與接待能力相適應(yīng)；

b.氣氛豪華，風(fēng)格獨(dú)特，裝飾典雅，色調(diào)協(xié)調(diào)，光線充足；

c.有與飯店規(guī)模、星級(jí)相適應(yīng)的總服務(wù)臺(tái)；

d.總服務(wù)臺(tái)有中英文標(biāo)志，分區(qū)段設(shè)置接待、問訊、結(jié)賬，24h有工作人員在崗；

e.提供留言服務(wù)；

f.提供一次性總帳單結(jié)帳服務(wù)（商品除外）；

g.提供信用卡服務(wù)；

h.18h提供外幣兌換服務(wù)；

i.總服務(wù)臺(tái)提供飯店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、飯店價(jià)目表、中英文本市交通圖、全國(guó)旅游交通圖、本市和全國(guó)旅游景點(diǎn)介紹、各種交通工具時(shí)刻表、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊；

j.可18h直接接受國(guó)內(nèi)和國(guó)際客房預(yù)訂，并能代訂國(guó)內(nèi)其他飯店客房；

k.有飯店和客人同時(shí)開啟的貴重物品保險(xiǎn)箱。保險(xiǎn)箱位置安全、隱蔽，能夠保護(hù)客人的隱私；

l.設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接員，18h迎送客人；

m.設(shè)專職行李員，有專用行李車，24h提供行李服務(wù)。有小件行李存放處；

n.設(shè)值班經(jīng)理，24h接待客人；

o.設(shè)大堂經(jīng)理，18h在前廳服務(wù)；

p.在非經(jīng)營(yíng)區(qū)設(shè)客人休息場(chǎng)所；

q.提供店內(nèi)尋人服務(wù)；

r.提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)；

s.門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅。有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，能為殘疾人提供特殊服務(wù)；

t.至少能用2種外語（英語為必備語種）提供服務(wù)。各種指示用和服務(wù)用文字至少用中英文同時(shí)表示；

u.總機(jī)話務(wù)員至少能用2種外語（英語為必備語種）為客人提供電話服務(wù)。

客房

a.至少有40間（套）可供出租的客房；

b.70%客房的面積（不含衛(wèi)生間）不小于20平方米；

c.裝修豪華，有豪華的軟墊床、寫字臺(tái)、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或簡(jiǎn)易沙發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺(tái)燈、落地?zé)?、全身鏡、行李架等高級(jí)配套家具。室內(nèi)滿鋪高級(jí)地毯，或?yàn)閮?yōu)質(zhì)木地板等。采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；

d.有衛(wèi)生間，裝有高級(jí)抽水恭桶、梳妝臺(tái)（配備面盆、梳妝鏡）、浴缸并帶淋浴噴頭（有單獨(dú)淋浴間的可以不帶淋浴噴頭），配有浴簾、晾衣繩。采取有效的防滑措施。衛(wèi)生間采用豪華建筑材料裝修地面、墻面，色調(diào)高雅柔和，采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。有良好的排風(fēng)系統(tǒng)、110/220V電源插座、電話副機(jī)。配有吹風(fēng)機(jī)。24h供應(yīng)冷、熱水；

e.有可直接撥通國(guó)內(nèi)和國(guó)際長(zhǎng)途的電話。電話機(jī)旁備有使用說明及市內(nèi)電話簿；

f.有彩色電視機(jī)、音響設(shè)備，并有閉路電視演播系統(tǒng)。播放頻道不少于16個(gè)，其中有衛(wèi)星電視節(jié)目或自辦節(jié)目，備有頻道指示說明和節(jié)目單。播放內(nèi)容應(yīng)符合中國(guó)政府規(guī)定。自辦節(jié)目至少有2個(gè)頻道，每日不少于2次播放，晚間結(jié)束播放時(shí)間不早于凌晨1? ?；

g.具備十分有效的防噪音及隔音措施；

h.有內(nèi)窗簾及外層遮光窗簾；

i.有單人間；

j.有套房；

k.有至少3個(gè)開間的豪華套房；

l.有殘疾人客房，該房間內(nèi)設(shè)備能滿足殘疾人生活起居的一般要求；

m.有與飯店本身星級(jí)相適應(yīng)的文具用品。有飯店服務(wù)指南、價(jià)目表、住宿規(guī)章、本市旅游景點(diǎn)介紹、本市旅游交通圖、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊；

n.客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次，每日更換床單及枕套，客用品和消耗品補(bǔ)充齊全，并應(yīng)客人要求隨時(shí)進(jìn)房清掃整理，補(bǔ)充客用品和消耗品；

o.提供開夜床服務(wù)，放置晚安卡、鮮花或贈(zèng)品；

p.24h提供冷熱飲用水及冰塊并免費(fèi)提供茶葉或咖啡；

q.客房?jī)?nèi)設(shè)微型酒吧（包括小冰箱），提供充足飲料，并在適當(dāng)位置放置烈性酒，備有飲酒器具和酒單；

r.客人在房間會(huì)客，可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)；

s.提供叫醒服務(wù)；

t.提供留言服務(wù)；

u.提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及修補(bǔ)服務(wù)，可在24h內(nèi)交還客人。16h提供加急服務(wù)；

v.有送餐菜單和飲料單，24h提供中西式早餐、正餐送餐服務(wù)。送餐菜式品種不少于10種，飲料品種不少于8種，甜食品種不少于6種，有可掛置門外的送餐牌；

w.提供擦鞋服務(wù)。

x.有閉路電視演播，并備節(jié)目單，播放內(nèi)容符合中國(guó)政府規(guī)定。有2個(gè)閉路頻道，每日不少于2次播放，晚間結(jié)束播放時(shí)間不早于24時(shí)。

餐廳酒吧

a.總餐位數(shù)與客房接待能力相適應(yīng)；

b.有布局合理、裝飾豪華的中餐廳。至少能提供2種風(fēng)味的中餐。晚餐結(jié)束客人點(diǎn)菜不早于22時(shí)；

c.有獨(dú)具特色、格調(diào)高雅、位置合理的咖啡廳（簡(jiǎn)易西餐廳）。能提供自助早餐、西式正餐。咖啡廳（或有一餐廳）營(yíng)業(yè)時(shí)間不少于18h并有明確的營(yíng)業(yè)時(shí)間；

d.有適量的宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳。能提供中西式宴會(huì)服務(wù)；

e.有位置合理、裝飾高雅、具有特色、獨(dú)立封閉式的酒吧；

f.餐廳及酒吧的主管、領(lǐng)班和服務(wù)員能用流利的英語提供服務(wù)。餐廳及酒吧至少能用2種外語（英語為必備語種）提供服務(wù)。

廚房

a.位置合理、布局科學(xué)，保證傳菜路線短且不與其他公共區(qū)域交叉；

b.墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有吊頂；

c.冷菜間、面點(diǎn)間獨(dú)立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間內(nèi)有空氣消毒設(shè)施；

d.粗加工間與操作間隔離，操作間溫度適宜，冷氣供給應(yīng)比客房更為充足；

e.有足夠的冷庫(kù)；

f.洗碗間位置合理；

g.有專門放置臨時(shí)垃圾的設(shè)施并保持其封閉；

h.廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進(jìn)出分開的彈簧門；

i.采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。

公共區(qū)域

a.有停車場(chǎng)（地下停車場(chǎng)或停車樓）；

b.有足夠的高質(zhì)量客用電梯，轎廂裝修高雅，并有服務(wù)電梯；

c.有公用電話，并配備市內(nèi)電話簿；

d.有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間；

e.有商場(chǎng)，出售旅行日常用品、旅游紀(jì)念品、工藝品等商品；

f.有商務(wù)中心，代售郵票，代發(fā)信件，辦理電報(bào)、電傳、傳真、復(fù)印、國(guó)際長(zhǎng)途電話、國(guó)內(nèi)行李托運(yùn)、沖洗膠卷等。提供打字等服務(wù)；

g.有醫(yī)務(wù)室；

h.提供代購(gòu)交通、影劇、參觀等票務(wù)服務(wù)；

i.提供市內(nèi)觀光服務(wù)；

j.有應(yīng)急供電專用線和應(yīng)急照明燈。

選擇項(xiàng)目

（共79項(xiàng)，至少具備28項(xiàng)）

客房（10項(xiàng)）

a.客房?jī)?nèi)可通過視聽設(shè)備提供帳單等的可視性查詢服務(wù)，提供語音信箱服務(wù)；

b.衛(wèi)生間有飲用水系統(tǒng)；

c.不少于50%的客房衛(wèi)生間淋浴與浴缸分設(shè)；

d.不少于50%的客房衛(wèi)生間干濕區(qū)分開（有獨(dú)立的化妝間）；

e.所有套房分設(shè)供主人和來訪客人使用的衛(wèi)生間；

f.設(shè)商務(wù)樓層，可在樓層辦理人住登記及離店手續(xù)，樓層有供客人使用的商務(wù)中心及休息場(chǎng)所；

g.商務(wù)樓層的客房?jī)?nèi)有收發(fā)傳真或電子郵件的設(shè)備；

h.為客人提供免費(fèi)店內(nèi)無線尋呼服務(wù)；

i.24h提供洗衣加急服務(wù)；

j.委托代辦服務(wù)（金鑰匙服務(wù)）。

餐廳及酒吧（9項(xiàng)）

a.有大堂酒吧；

b.有專業(yè)性茶室；

c.有布局合理、裝飾豪華、格調(diào)高雅的西餐廳，配有專門的西餐廚房；

d.有除西餐廳以外的其他外國(guó)餐廳，配有專門的廚房；

e.有餅屋；

f.有風(fēng)味餐廳；

g.有至少容納200人正式宴會(huì)的大宴會(huì)廳，配有專門的宴會(huì)廚房；

h.有至少10個(gè)不同風(fēng)味的餐廳（大小宴會(huì)廳除外）；

i.有24h營(yíng)業(yè)的餐廳。

商務(wù)設(shè)施（5項(xiàng)）

還包括相應(yīng)的商務(wù)服務(wù)

a.提供國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，傳輸速率不小于64kbit/s；

b.封閉的電話間（至少2個(gè)）；

c.洽談室（至少容納10人）；

d.提供筆譯、口譯和專職秘書服務(wù)；

e.圖書館（至少有1000冊(cè)圖書）。

會(huì)議設(shè)施（10項(xiàng)）

a.有至少容納200人會(huì)議的專用會(huì)議廳，配有衣帽間；

b.至少配有2個(gè)小會(huì)議室；

c.同聲傳譯設(shè)施（至少4種語言）；

d.有電話會(huì)議設(shè)施；

e.有現(xiàn)場(chǎng)視音頻轉(zhuǎn)播系統(tǒng)；

f.有供出租的電腦及電腦投影儀、普通膠片投影儀、幻燈機(jī)、錄像機(jī)、文件粉碎機(jī)；

g.有專門的復(fù)印室，配備足夠的復(fù)印機(jī)設(shè)備；

h.有現(xiàn)代化電子印刷及裝訂設(shè)備；

i.有照相膠卷沖印室；

j.有至少5000平方米的展鑒廳。

公共設(shè)施（42項(xiàng)）

a.歌舞廳；

b.卡拉OK廳或KTV房（至少4間）；

c.游戲機(jī)室；

d.棋牌室；

e.影劇場(chǎng)；

f.定期歌舞表演；

g.多功能廳，能提供會(huì)議、冷餐會(huì)、酒會(huì)等服務(wù)及兼作歌廳、舞廳；

h.健身房；

i.按摩室；

j.桑拿?。?/p>

k.蒸汽?。?/p>

l.沖浪??；

m.日光浴室；

n.室內(nèi)游泳池（水面面積至少40平方米）；

o.室外游泳池（水面面積至少100平方米）；

p.網(wǎng)球場(chǎng)；

q.保齡球室（至少4道）；

r.攀巖練習(xí)室；

s.壁球室；

t.桌球室；

u.多功能綜合健身按摩器；

v.電子模擬高爾夫球場(chǎng)；

w.高爾夫球練習(xí)場(chǎng)；

x.高爾夫球場(chǎng)（至少9洞）；

y.賽車場(chǎng)；

z.公園；

aa.跑馬場(chǎng)；

ab.射擊場(chǎng)；

ac.射箭場(chǎng)；

ad.實(shí)戰(zhàn)模擬游藝場(chǎng)；

ae.乒乓球室；

af.溜冰場(chǎng)；

ag.室外滑雪場(chǎng)；

ah.自用海濱浴場(chǎng)；

ai.潛水；

aj.海上沖浪；

ak.釣魚；

al.美容美發(fā)室；

am.精品店；

an.獨(dú)立的書店；

ao.獨(dú)立的鮮花店；

ap.嬰兒看護(hù)及兒童娛樂室。

安全設(shè)施（3項(xiàng)）

a.電子卡門鎖；

b.客房貴重物品保險(xiǎn)箱；

9. 客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范

客房部各崗位工作流程

（六）房務(wù)部長(zhǎng)

1．每天上班先檢查本部人員的到崗情況。

2．檢查員工的儀容儀表。

3．查看夜班報(bào)表，與前廳部長(zhǎng)核對(duì)房態(tài)。

4．與前廳部長(zhǎng)溝通，如有vip客人或團(tuán)隊(duì)預(yù)訂，需提前通知樓層服務(wù)員作好準(zhǔn)備。

5．親自檢查vip房及團(tuán)體房的狀況，確保各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

6．每天定時(shí)（早上10：00左右）抽查服務(wù)員做房情況。

7．每天定時(shí)（下午3：00左右）抽查客房的衛(wèi)生清潔情況。

8．處理客人投訴，并向經(jīng)理匯報(bào)。

（七）樓層領(lǐng)班

1．每天上班先查看房態(tài)及夜班報(bào)表。

3．根據(jù)房態(tài)情況分配工作。

4．現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)服務(wù)員的做房程序及標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指正。

5．負(fù)責(zé)查每一間的衛(wèi)生狀況，如達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的，須要求服務(wù)員重做，以保證每一間“ok”房的質(zhì)量。

6．在查房過程中如發(fā)生有設(shè)施設(shè)備損壞，應(yīng)馬上報(bào)修，并跟蹤維修情況，及時(shí)把房態(tài)情況通知總臺(tái)，如報(bào)修超過30分鐘，維修工不到位，即報(bào)告上級(jí)處理。

（八）樓層服務(wù)員

工作程序：

樓層早中晚班工作程序

早班服務(wù)員：

1、每天負(fù)責(zé)清潔安排的客房，使其達(dá)到酒店的標(biāo)準(zhǔn)，例如：

a、換床單、枕套、做床。

b、清潔浴室、清潔地毯、墻壁和窗框家具抹塵。

c、換毛巾、補(bǔ)用品，例如：火柴、香皂、文具用品雜等。

d、倒垃圾、清潔煙灰缸、各垃圾桶、清潔水杯。

e、清潔衣柜、墻紙、天花板、空調(diào)風(fēng)口、鏡子和地毯塵。

2、將用完的餐具餐車收出放到工作間，不能放在走廊上并及時(shí)通知送餐部。給客人提供擦鞋服務(wù)。

3、檢查并補(bǔ)充酒水。

4、收取洗衣，檢查洗衣單，房號(hào)是否正確。

5、發(fā)送報(bào)紙和雜志到房間。

6、當(dāng)客人要求加額外用品時(shí)要及時(shí)送給客人，并負(fù)責(zé)收回。例如：加床、插座、吹風(fēng)機(jī)等。

7、清潔服務(wù)區(qū)域，例如：?jiǎn)T工廁所、工作間、防火門、樓道等。

8、及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告特殊情況，例如：報(bào)告工程維修單、換燈泡、發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有貴重物品（金器、錢、首飾等）未做的“dnd”房間，遺留物品的上交及匯報(bào)。

9、補(bǔ)充工作車的物品保持工作車的清潔，并按照標(biāo)準(zhǔn)擺放。

10、填寫好每日工作報(bào)告表。

11、保養(yǎng)好所使用的機(jī)器設(shè)備，如吸塵機(jī)。

12、負(fù)責(zé)保管樓層總鑰匙，并在下班時(shí)交給辦公室。

13、向領(lǐng)班及時(shí)報(bào)告房間狀態(tài)。

14、向領(lǐng)班報(bào)告沒有清潔的房間并說明原因。

15、服從領(lǐng)班的工作安排。

16、及時(shí)報(bào)告在樓層發(fā)生的其他情況或可疑人物。

18、把當(dāng)天所有的事登記在交班本上，經(jīng)領(lǐng)班簽字方可下班。

中班服務(wù)員：

1、當(dāng)早班人手不夠時(shí)，應(yīng)協(xié)助早班工作人員做其他工作，例如：清潔樓層公共區(qū)域、走廊、燈罩、門牌及房間的特別清潔等切須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成。

2、負(fù)責(zé)開床服務(wù)（18：00—21：00）。

3、完成所有指定的工作及清潔退房。

4、必要時(shí)更改和補(bǔ)充浴室用品毛巾。

5、對(duì)客人提出的要求應(yīng)盡量滿足。

6、負(fù)責(zé)對(duì)客人配加床、桌椅等。

7、記錄沒有開床的房間并說明原因。

8、每天負(fù)責(zé)清潔公共區(qū)域，如公共洗手間、走道吸塵、消防門。

9、把洗干凈的客衣送到客房。

10、清潔并補(bǔ)充工作車（下班前做好）。

11、在下班前保持所使用的機(jī)器設(shè)備完好，例如：吸塵器等。

12、完成好領(lǐng)班安排的其他工作。

13、保管好樓層總鑰匙，注意下班時(shí)交回到辦公室。

14、經(jīng)部長(zhǎng)或領(lǐng)班同意后方可下班。

晚班服務(wù)員：

1、繼續(xù)中班未完成的工作。

2、給客人提供服務(wù)。

3、定時(shí)巡樓，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告（通知當(dāng)班經(jīng)理）。

4、必要時(shí)清潔退房。

5、隨時(shí)應(yīng)付突發(fā)事件（注意防火防盜）。

6、對(duì)走道、房間地毯臟的進(jìn)行不定期清洗。

7、每天要做好詳細(xì)交班。

8、對(duì)前臺(tái)的通知，要迅速辦理，并向前臺(tái)回復(fù)。

9、保管好樓層總鑰匙或其他領(lǐng)用的鑰匙，下班時(shí)注意交回辦公室。

10、在下班前必須保持所使用的機(jī)器設(shè)備完好，干凈（例如：吸塵機(jī)、洗地毯機(jī)等）。< /p>

11、完成上級(jí)安排的其他工作。

12、部長(zhǎng)或領(lǐng)班同意后，方可下班。

10. 五星級(jí)酒店客房服務(wù)的規(guī)范內(nèi)容有哪些

　　酒店的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)是以星級(jí)劃分的，分為一星級(jí)到五星級(jí)5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，五星級(jí)為最高（中華人民共和國(guó)星級(jí)酒店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)）。酒店星級(jí)，即通過國(guó)家旅游局的星級(jí)評(píng)定并獲得相應(yīng)稱號(hào)的酒店。那么每一星級(jí)的酒店標(biāo)準(zhǔn)又是什么呢？下面一起來看看?！　∫恍羌?jí)飯店要有適應(yīng)所在地氣候的采暖、制冷設(shè)備；16小時(shí)供應(yīng)熱水；至少有15間（套）可供出租的客房；客房、衛(wèi)生間每天要全面整理一次，隔日或應(yīng)客人要求更換床單、被單及枕套，并做到每客必?fù)Q；能夠用英語提供服務(wù)?！　《羌?jí)飯店在上述基礎(chǔ)上（下同）還需要有叫醒服務(wù)；18小時(shí)供應(yīng)熱水；至少有20間（套）可供出租的客房；有可撥通或使用預(yù)付費(fèi)電信卡撥打國(guó)際、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途的電話；有彩色電視機(jī)；每日或應(yīng)客人要求更換床單、被單及枕套；提供洗衣服務(wù)；應(yīng)客人要求提供送餐服務(wù)；4層(含4層)以上的樓房有客用電梯?！　∪羌?jí)以上飯店需設(shè)專職行李員，有專用行李車，18小時(shí)為客人提供行李服務(wù)；有小件行李存放處；提供信用卡結(jié)算服務(wù)；至少有30間(套)可供出租的客房；電視頻道不少于16個(gè)；24小時(shí)提供熱水、飲用水，免費(fèi)提供茶葉或咖啡，70%客房有小冰箱；提供留言和叫醒服務(wù)；提供衣裝濕洗、干洗和熨燙服務(wù)；提供擦鞋服務(wù)；服務(wù)人員有專門的更衣室、公共衛(wèi)生間、浴室、餐廳、宿舍等設(shè)施。　　四星級(jí)飯店需要有中央空調(diào)（別墅式度假飯店除外）；有背景音樂系統(tǒng)；18小時(shí)提供外幣兌換服務(wù)；至少有40間(套)可供出租的客房；70%客房的面積(不含衛(wèi)生間)不小于20平方米；提供國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)；衛(wèi)生間有電話副機(jī)、吹風(fēng)機(jī)；客房?jī)?nèi)設(shè)微型酒吧；餐廳餐具按中西餐習(xí)慣成套配置、無破損；3層以上建筑物有數(shù)量充足的高質(zhì)量客用電梯，轎廂裝修高雅；代購(gòu)交通、影劇、參觀等票務(wù)；提供市內(nèi)觀光服務(wù)；能用普通話和英語提供服務(wù)，必要時(shí)能用第二種外國(guó)語提供服務(wù)?！　∥逍羌?jí)飯店除內(nèi)部裝修豪華外，要求70%客房面積（不含衛(wèi)生間和走廊）不小于20平方米；至少有40間(套)可供出租的客房；室內(nèi)滿鋪高級(jí)地毯，或用優(yōu)質(zhì)木地板或其他高檔材料裝飾；每個(gè)客房配備微型保險(xiǎn)柜；有緊急救助室。

Hash:d3ba8224b26abcb11b0b952f3dabe53c7bf7dcdc