隨著酒店業(yè)供需關(guān)系的變化和市場競爭的激烈，酒店的經(jīng)營管理觀念和方法不斷更新。進(jìn)入上世紀(jì) 90 年代，酒店開始引入制造業(yè)普遍推行的全新管理觀念和方法，強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量是關(guān)鍵，酒店的根本職能是達(dá)到百分之百的顧客滿意，為顧客提供無差錯(cuò)的服務(wù)。酒店紛紛以多樣化的手段來營造自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，打造有核心競爭力的服務(wù)產(chǎn)品?！?100-1=0 ”的理論因而大行其道。應(yīng)該說，這些管理觀念的提出，為酒店業(yè)帶來了極大的效益，也提升了酒店的服務(wù)品質(zhì)。但同時(shí)，由于一些酒店過分片面強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理，忽視了服務(wù)質(zhì)量的核心價(jià)值，而造成管理成本上升和員工的難以為繼。筆者認(rèn)為有必要對(duì)現(xiàn)代酒店的服務(wù)觀念進(jìn)行一些梳理。
賓客需求導(dǎo)向原則：酒店質(zhì)量的概念，對(duì)外是讓客人滿意，對(duì)內(nèi)是讓管理流程更順暢。
客人的評(píng)價(jià)，是衡量質(zhì)量優(yōu)劣的唯一標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不僅要能滿足賓客顯現(xiàn)需求，更要能預(yù)見性地滿足賓客的隱性需求。酒店必須在這方面鍛煉自己的能力。
要學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)和了解賓客的需求。有必要建立和完善賓客信息收集和分析系統(tǒng)，確保獲得準(zhǔn)確、可靠的信息，動(dòng)態(tài)掌握賓客的需求，并不斷滿足賓客的需求。
以客人的需求為導(dǎo)向，模糊崗位區(qū)間設(shè)置。層級(jí)和崗位劃分過細(xì)，不利于為賓客服務(wù)。金鑰匙理念的出現(xiàn)，打破了服務(wù)界限，現(xiàn)在諸多酒店在強(qiáng)化并廣義化金鑰匙概念。在酒店設(shè)置一站式服務(wù)：客人在酒店只要找到一位員工就能解決問題。如酒店把原先總臺(tái)的收銀、接待和問詢合并等等。浙江寧波開元大酒店把原先的基層領(lǐng)班改稱為服務(wù)經(jīng)理，這不僅僅是名稱的變化，更主要是充分發(fā)揮及強(qiáng)化酒店基層領(lǐng)班的作用，即酒店的形象代表、客人的得力助手和朋友、架設(shè)酒店領(lǐng)導(dǎo)和賓客的橋梁、解開服務(wù)難題的“金鑰匙”。
第一時(shí)間原則：要求第一次就把事情做好。
在與客人接觸的第一時(shí)間和第一次就把服務(wù)做好，能充分提高賓客的滿意度。“賓客服務(wù)一鍵通”在酒店中的產(chǎn)生就是極好的例子。很多賓客都有這樣的消費(fèi)經(jīng)歷：下榻一家酒店，如果需要不同的服務(wù)，要從厚厚的《服務(wù)指南》找各營業(yè)區(qū)域的服務(wù)電話。新近開業(yè)的杭州開元名都大酒店客房中的電話就設(shè)置了“一鍵式”服務(wù)，賓客只要摁一個(gè)號(hào)，就能解決一切問題。
提高服務(wù)質(zhì)量是為了增加賓客所獲得的價(jià)值，但服務(wù)需要成本；服務(wù)一次不到位造成的人或環(huán)節(jié)的成本浪費(fèi)，必須重視。在酒店服務(wù)中，經(jīng)常會(huì)提到補(bǔ)救措施。但補(bǔ)救措施的成本往往沒人真正去關(guān)注，如果去做一項(xiàng)成本———收益分析，就會(huì)發(fā)現(xiàn)這一點(diǎn)。
有效服務(wù)原則：能真正滿足賓客需求并創(chuàng)造價(jià)值的服務(wù)，才是有效的服務(wù)。
有效服務(wù)和無效服務(wù)的差別，在于感受、誠意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧的處理。
歐洲飯店更注重服務(wù)的有效性。如非常重視利用客史檔案?？腿巳胱∵^一次飯店后，第二次入住就不需重復(fù)登記。這樣做的理由是：只有酒店記住客人，客人才能想起酒店。開元酒店的管理規(guī)范要求：集團(tuán)旗下所有酒店實(shí)行中式做床服務(wù)，將毛毯改為棉被，將棉被平鋪在床上，或?qū)⑵湔酆蠓旁诖采?。這樣首先比西式鋪床方便使用，“呆板規(guī)范，方便不足”的類似做法值得大力改革完善。
差異化原則：百分之百滿足賓客的需求，發(fā)揮自身特色。
賓客是酒店關(guān)注的中心?？腿说男枨笥泄餐囊幻?，規(guī)范服務(wù)能滿足大多數(shù)客人的需求，并使服務(wù)質(zhì)量達(dá)到較高的水準(zhǔn)。每一位員工都必須掌握崗位說明書的每一個(gè)細(xì)節(jié)，并接受系統(tǒng)、 持續(xù)的培訓(xùn)。
客人的需求又有差異性，在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個(gè)性化服務(wù)，如金鑰匙服務(wù)，才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)；個(gè)性化服務(wù)是錦上添花，會(huì)給客人留下難忘的消費(fèi)經(jīng)歷。開元酒店倡導(dǎo)“人人都是金鑰匙”的服務(wù)理念，在客房里放上一張賓客個(gè)性化服務(wù)調(diào)查表，只要客人下榻一次，并填上個(gè)性需求，下次就會(huì)得到相同的服務(wù)。
按規(guī)范程序來操作，按客人的意愿來服務(wù)，將會(huì)真正體現(xiàn)自身特色。
主動(dòng)服務(wù)原則：使客人得到真實(shí)的關(guān)懷和舒適是酒店的使命。
對(duì)賓客來說，員工發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)才是最好的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是簡單的服務(wù)技巧和操作規(guī)范的藝術(shù)高低，而是基于企業(yè)深層文化底蘊(yùn)的厚積薄發(fā)以及員工的自發(fā)行為。有了這種服務(wù)愿望，就會(huì)在服務(wù)中從尊重客人的角度出發(fā)對(duì)不同的客人采取不同的態(tài)度，說不同的話，提供個(gè)性服務(wù)。
一名客房服務(wù)員在清掃客房，她的主要職責(zé)是把客房整理干凈。但她發(fā)現(xiàn)客人有未干的衣物懸掛在衛(wèi)生間里，會(huì)主動(dòng)拿出去曬，同時(shí)也不忘記在房里放進(jìn)留言卡，告訴客人相關(guān)情況，讓客人安心。最后，她還會(huì)把襯衫熨平，補(bǔ)上紐扣，顯然，這是主動(dòng)的精細(xì)化服務(wù)。
提高服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，要作為提升酒店品牌的重中之重。尤其要注重產(chǎn)品的細(xì)節(jié)。只有將飯店服務(wù)的三個(gè)黃金標(biāo)準(zhǔn) ( 凡是客人看到的必須是整潔美觀的，凡是提供給客人使用的必須是安全有效的，凡是酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的 ) 真正做到了，做好了，且做出色了，才會(huì)塑造出卓越的酒店形象。

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