影響酒店產(chǎn)品質(zhì)量的幾點(diǎn)因素
maybe helpful 酒店客戶關(guān)系管理與客戶忠誠度 閱讀200次 酒店行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈,是業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)同的一個(gè)事實(shí)。在這種情況下如何保持并增加酒店的銷售額就成為諸多酒店經(jīng)營者考慮的首要問題,業(yè)績(jī)不佳的企業(yè)尤為如此。 那么如何才能夠保持并增加酒店的銷售額呢?顯然僅僅依靠可口的菜肴,良好的就餐環(huán)境是無法達(dá)成這個(gè)目標(biāo)的。根據(jù)國外酒店的成功經(jīng)驗(yàn),正確把握客戶消費(fèi)心理,重視培養(yǎng)客戶忠誠度并提供滿足客戶個(gè)性化需求的服務(wù),才是增加酒店銷售額的關(guān)鍵。 許多國際知名酒店早已將視角焦點(diǎn)落在了客戶關(guān)系管理上??蛻絷P(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制,目標(biāo)是通過提供快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶,提高客戶忠誠度,以使這些客戶在任何時(shí)候、任何地方都會(huì)選擇在同一家酒店進(jìn)行消費(fèi),最終為酒店帶來利潤增長。這一策略的執(zhí)行涉及到關(guān)系型營銷、客戶關(guān)系管理信息技術(shù)的創(chuàng)新性使用以及經(jīng)營運(yùn)作上的卓越表現(xiàn)。 下面將就酒店比較關(guān)心的幾點(diǎn)進(jìn)行簡(jiǎn)單的闡述。 第一,創(chuàng)建單一的客戶觀 酒店行業(yè)作為服務(wù)業(yè)的典型,每天要接待來自四面八方的顧客,發(fā)現(xiàn)并留住具有消費(fèi)能力的回頭客,就能為酒店創(chuàng)造穩(wěn)定收入。這種行業(yè)的固有特性決定了在酒店業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理有別于其他行業(yè),對(duì)顧客服務(wù)的關(guān)注比起市場(chǎng)營銷更為重要。 卓越的客戶服務(wù)聯(lián)系建立在對(duì)客戶認(rèn)知的基礎(chǔ)上。作為酒店一線員工,通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供的資料,可以讓客戶有被重視的感覺。作為酒店管理者,從宏觀角度對(duì)顧客的認(rèn)知,可以使管理者對(duì)酒店經(jīng)營方針做出更好的決策。 國際知名的希爾頓酒店具有豐富的定制顧客體驗(yàn),通過建立顧客檔案,記錄顧客的偏好,使得飯店能夠?yàn)轭櫩吞峁┝可碇谱鞯姆?wù)。例如,考慮一個(gè)總是預(yù)訂擁有雙人床的無煙房間的顧客。這些信息會(huì)被存儲(chǔ)在顧客記錄里,當(dāng)該顧客下次預(yù)訂房間時(shí),不管他身處何處,即使他不提出相關(guān)要求,他也能得到他想要的房間。用希爾頓的話說,只要每年有十分之一的老顧客光顧,飯店就會(huì)永遠(yuǎn)客滿。 為了建立完善的客戶信息數(shù)據(jù)庫,酒店需要對(duì)信息技術(shù)進(jìn)行必要的投資。目的是要從不同的信息渠道中搜集客戶數(shù)據(jù)資料,對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合,并存儲(chǔ)起來留作以后分析之用。其中部分的數(shù)據(jù)來源可以來自中央預(yù)訂系統(tǒng)和酒店信息管理系統(tǒng),但更多的要依靠酒店員工關(guān)注顧客的需求而獲得??蛻魯?shù)據(jù)庫里面的資料包括顧客的基本資料、聯(lián)絡(luò)途徑、過往的消費(fèi)記錄、每次入住離店的日期時(shí)間、酒店名稱、房間類型、訂房渠道、特別服務(wù)、個(gè)人喜好和取消預(yù)訂的記錄、投訴和處理記錄、累積消費(fèi)積分、獎(jiǎng)勵(lì)記錄、忠誠度評(píng)估等等。 第二,多層次的客戶智能分析 許多人都知曉“巧婦難為無米之炊”的道理,卻又可能忽視了即使有米,也未必人人都能煮出好吃的飯??蛻絷P(guān)系管理也是如此,酒店在收集顧客的消費(fèi)習(xí)慣時(shí),不能只限于簡(jiǎn)單的資料堆積,而忽視了對(duì)已有的顧客信息進(jìn)行細(xì)分及客戶生命周期管理。 酒店需要關(guān)注客戶,但同時(shí)更要清楚地知道,各個(gè)客戶的價(jià)值貢獻(xiàn)率是不一樣的,根據(jù)對(duì)客戶特征、購買行為和價(jià)值取向?qū)崿F(xiàn)對(duì)客戶的分層管理,就是要分離出那些對(duì)于酒店具有高價(jià)值貢獻(xiàn)率的客戶,使酒店能集中精力于大客戶和有潛力的客? ??,提高客戶價(jià)值貢獻(xiàn)率和公司收益,為酒店增加潛在的機(jī)會(huì)。 根據(jù)“精細(xì)營銷”的策略和方法,分析已有的客戶資源,制定相應(yīng)措施對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)存儲(chǔ)的客戶信息進(jìn)行分析。這要遵循帕列托80/20規(guī)律,把精力放在對(duì)酒店貢獻(xiàn)最大的20%的客戶上。根據(jù)客戶在酒店的消費(fèi)金額用“客戶金字塔”法來分類,將客戶群分為VIP客戶、主要客戶、普通客戶與小客戶。 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)充分考慮到了酒店?duì)I銷的需求及特點(diǎn),為酒店銷售人員,特別是酒店?duì)I銷管理人員的管理及決策提供了強(qiáng)有力的工具。通過系統(tǒng)自動(dòng)生成的經(jīng)營統(tǒng)計(jì)分析、趨勢(shì)預(yù)測(cè)、客源結(jié)構(gòu)分析、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、銷售費(fèi)用分析、客戶及銷售人員業(yè)績(jī)分析等各種數(shù)據(jù),為管理者進(jìn)行市場(chǎng)定位、制定銷售預(yù)算及營銷策略、掌控核心客戶并進(jìn)行內(nèi)部管理等諸多方面提供了有利的依據(jù)。 第三,建立一對(duì)一的營銷與服務(wù) 酒店業(yè)是與“情感”有密切聯(lián)系的行業(yè),實(shí)施客戶關(guān)系管理的意義更加深遠(yuǎn)。被譽(yù)為“美國酒店大王”的斯坦特就說過“酒店業(yè)就是憑借酒店來出售服務(wù)的行業(yè)”,這是頗有見地的見解。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店生存的基礎(chǔ),客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就是提供這
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