旅游景點(diǎn)增強(qiáng)滿意度忠誠(chéng)度「旅游景區(qū)滿意度」
導(dǎo)讀:旅游景點(diǎn)增強(qiáng)滿意度忠誠(chéng)度「旅游景區(qū)滿意度」 如何提升客戶滿意度與忠誠(chéng)度 27、旅游者滿意度是旅游者忠誠(chéng)度的充分必要條件嗎? 如何提升客戶的滿意度與忠誠(chéng)度 旅游景區(qū)如何吸引游客 當(dāng)前旅游景區(qū)中普遍存在的服務(wù)質(zhì)量問題有哪些 如何提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度
如何提升客戶滿意度與忠誠(chéng)度
隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,人們對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的研究逐漸深入,發(fā)現(xiàn)顧客滿意度與忠誠(chéng)度在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷過程中有著十分重要的作用。提高顧客滿意度與忠誠(chéng)度,能夠提升企業(yè)形象為企業(yè)帶來更多的經(jīng)濟(jì)效益。本文所采用的是一種逆向思維的形式,通過對(duì)消費(fèi)者購(gòu)后過程模型的分析,及對(duì)顧客滿意度與忠誠(chéng)度關(guān)系的探討,從而分析如何提高中小企業(yè)的顧客滿意度與忠誠(chéng)度。
一、顧客滿意度與忠誠(chéng)度的產(chǎn)生
顧客滿意度與忠誠(chéng)度的產(chǎn)生是建立在消費(fèi)者購(gòu)買并使用所購(gòu)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上,因此,要弄明白顧客滿意度與忠誠(chéng)度的產(chǎn)生就必須通過對(duì)消費(fèi)者購(gòu)后過程模型的分析。消費(fèi)者購(gòu)后過程模型,它主要包含以下五個(gè)主題:①產(chǎn)品的使用或消費(fèi);②消費(fèi)者滿意或不滿意;③消費(fèi)者的抱怨行為;④產(chǎn)品的處理;⑤品牌忠誠(chéng)度的形成。
在消費(fèi)時(shí),消費(fèi)者使用并體驗(yàn)產(chǎn)品。在這個(gè)階段之后就是滿意度的形成。如何消費(fèi)者不滿意產(chǎn)品的功能,就會(huì)抱怨。購(gòu)后過程的最后兩個(gè)階段包括消者如何處理他們購(gòu)買的商品,以及與消費(fèi)者滿意度以及抱怨行為密切聯(lián)系的品牌忠誠(chéng)度。品牌忠誠(chéng)度就是消費(fèi)者對(duì)某種品牌持有肯定態(tài)度的程度、承諾的程度以及愿意在未來繼續(xù)購(gòu)買的程度。它受消費(fèi)者長(zhǎng)期積累的對(duì)該品牌滿意或不滿意程度的直接影響,同時(shí)也受對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)知的影響。
二、從顧客滿意到顧客忠誠(chéng)
1、顧客滿意與忠誠(chéng)
所謂“顧客滿意”是指產(chǎn)品或服務(wù)符合了顧客的期望,顧客感到滿意;“顧客忠誠(chéng)”則是指顧客在滿意的基礎(chǔ)上,進(jìn)一步對(duì)某品牌或企業(yè)作出長(zhǎng)期購(gòu)買的承諾,是顧客一種意識(shí)和行為的結(jié)合。
顧客忠誠(chéng)度如同滿意度那樣,是對(duì)顧客忠誠(chéng)程度的定量描述。通過對(duì)顧客再次購(gòu)買行為,宣傳推薦產(chǎn)品和品牌認(rèn)同的調(diào)查,可以掌握顧客忠誠(chéng)度的水準(zhǔn)。顧客忠誠(chéng)度的數(shù)據(jù)不僅能反映企業(yè)在市場(chǎng)上忠誠(chéng)顧客群的情況,也是企業(yè)用于改進(jìn)的重要訊息。
2、顧客滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系
顧客滿意和顧客忠誠(chéng)的區(qū)別在于前者是顧客購(gòu)買了產(chǎn)品或服務(wù)感到滿意后,不一定會(huì)再次購(gòu)買。換句話說,顧客滿意一般是指一次性的;然而如果顧客對(duì)某品牌或企業(yè)由滿意發(fā)展到忠誠(chéng)后,他會(huì)再次購(gòu)買同一品牌產(chǎn)品。
顧客滿意和顧客忠誠(chéng)相互之間又有著密切的聯(lián)系。企業(yè)了解顧客的需求和期望,滿足顧客的期望,就能達(dá)到顧客的滿意;但是必須進(jìn)一步的讓顧客滿意,包括了解并滿足顧客潛在的需求,才有可能贏得顧客的忠誠(chéng)。對(duì)于企業(yè)來說,達(dá)到顧客滿意是基本任務(wù),否則產(chǎn)品是賣不出去的,而獲得顧客的忠誠(chéng)是叁與競(jìng)爭(zhēng)取勝的保證。忠誠(chéng)顧客的再次購(gòu)買行為和對(duì)產(chǎn)品的宣傳推薦,使企業(yè)擁有一個(gè)穩(wěn)定的顧客群,而且能提高企業(yè)的市場(chǎng)占有率,降低銷售成本,與企業(yè)的效益有直接的關(guān)系。因此如何達(dá)成讓顧客超期望的滿意,由滿意到非常滿意,獲得顧客忠誠(chéng)于產(chǎn)品品牌成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn),已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)取勝的關(guān)鍵。
3、顧客忠誠(chéng)的表現(xiàn)與作用
顧客忠誠(chéng)表現(xiàn)的特征主要有以下四點(diǎn):①再次或大量地購(gòu)買企業(yè)該品牌的產(chǎn)品或服務(wù);②主動(dòng)地向親朋好友和周圍的人員推薦該品牌產(chǎn)品或服務(wù);③幾乎沒有選擇其它品牌產(chǎn)品或服務(wù)的念頭,能抵制其它品牌的促銷誘惑;④發(fā)現(xiàn)該品牌產(chǎn)品或服務(wù)的某些缺陷,能以諒解的心情主動(dòng)向企業(yè)反饋訊息,求得解決,而且不影響再次購(gòu)買。
企業(yè)贏得顧客忠誠(chéng)至少會(huì)有如下的好處:①增加公司聲譽(yù):透過忠誠(chéng)顧客的囗碑,提升公司形象? ??吸引更多心顧客上門,同時(shí)增加與同業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)力。②降低成本:根據(jù)學(xué)者專家的研究顯示,保留一位舊有顧客的成本僅為爭(zhēng)取新顧客的五分之一。③營(yíng)收成長(zhǎng):會(huì)提出抱怨的顧客只占少數(shù),很多人都只是放在心里沒有說出來,抱著“頂多下次不再買算了”的心態(tài),所以企業(yè)可能一直到顧客流失了,還不知道原因何在。如果忠誠(chéng)顧客不斷再次光臨,員工不斷追求顧客滿意,形成一個(gè)良性循環(huán),營(yíng)收自然會(huì)增加成長(zhǎng)。④提高市場(chǎng)占有率:由于不斷有新顧客光臨,加上忠誠(chéng)顧客不斷再次上門,市場(chǎng)占有率的提升不言可喻。
三、如何提升中小企業(yè)的滿意度與忠誠(chéng)度
客戶忠誠(chéng)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。客戶忠誠(chéng)是制勝市場(chǎng)、實(shí)現(xiàn)企業(yè)健康發(fā)展的重要保證。當(dāng)我們進(jìn)行企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷工作時(shí),我們一定要以顧客為中心,始終抱著“一切從顧客出發(fā),一切為顧客著想,一切對(duì)顧客負(fù)責(zé),一切讓顧客滿意”的思想,才能最大化地利用好終端顧客這個(gè)有效資源。那么如何提高終端顧客的滿意度與忠誠(chéng)度,我認(rèn)為,應(yīng)從以下幾個(gè)方面開展:
1、要提供充足的貨源
貨源是和諧市場(chǎng),和諧客我關(guān)系的前提。也是提高終端顧客忠誠(chéng)度的根本。沒有貨源,你的服務(wù)做得再好、再精、再細(xì),所起的作用也不是太大。因?yàn)樗麄兪呛墁F(xiàn)實(shí)的商人,商人的主要目的就是贏利。沒有產(chǎn)品,利從何來,沒有利益的牽制,永遠(yuǎn)的客戶忠誠(chéng)也許只是我們一廂情愿的口號(hào)而已。所以,在日常的營(yíng)銷工作中要想方設(shè)法地去組織貨源,滿足市場(chǎng)需求。為營(yíng)造一個(gè)和諧的大市場(chǎng)而“保駕護(hù)航”?!?/p>
2、做好與顧客的溝通
只有進(jìn)行有效的溝通,才能達(dá)到相互融洽、信息互通,資源共享的目的。世界著名的營(yíng)銷大師菲利普·科特勒說過:在信息唾手可得的今天,營(yíng)銷傳播的新趨勢(shì)是——精準(zhǔn)營(yíng)銷。精準(zhǔn)營(yíng)銷就是需要更精準(zhǔn)、可衡量和高投資回報(bào)的營(yíng)銷溝通??梢姕贤ㄔ谌粘I(yíng)銷工作中的重要性。而客戶經(jīng)理作為營(yíng)銷一線的“排頭兵”,在日常的工作中和終端顧客進(jìn)行有效溝通,是日常市場(chǎng)走訪的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容。通過和終端顧客的接觸,可以從溝通中發(fā)現(xiàn)客戶的需求信息、市場(chǎng)信息,并且可以及時(shí)地解決終端顧客在經(jīng)營(yíng)工作中所遇到的困難、最大限度地彌補(bǔ)工作中的不足,從而達(dá)到客戶滿意、市場(chǎng)和諧的目的。
3、滿足顧客需求
在日常工作中,影響客我關(guān)系和諧的最大障礙就是好多時(shí)候終端顧客需求得不到滿足,他們的意見得不到重視所帶來的結(jié)果。因此,客戶經(jīng)理在市場(chǎng)的走訪工作中,要多方了解終端顧客對(duì)服務(wù)、品牌的評(píng)價(jià),了解他們對(duì)經(jīng)營(yíng)、市場(chǎng)的反映,了解片區(qū)的產(chǎn)品消費(fèi)動(dòng)態(tài),最大限度地滿足客戶需求,盡最大能力來解決終端顧客在日常經(jīng)營(yíng)工作中所面臨的實(shí)際困難,及時(shí)反饋市場(chǎng)信息,而不是怕麻煩、圖省事、找借口推委或置之不理。
4、提供個(gè)性化的服務(wù)
在現(xiàn)代的營(yíng)銷模式中,把產(chǎn)品銷售出去并不是最終的目的,因?yàn)檫@樣深化不了客戶對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的依賴性與忠誠(chéng)度。而為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)是企業(yè)營(yíng)銷管理中一項(xiàng)重要內(nèi)容,也是企業(yè)在新的市場(chǎng)形勢(shì)下競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要因素。所以客戶經(jīng)理在日常的工作中,要本著“始于客戶需求,終于客戶滿意”的思想,為終端顧客提供細(xì)致、周到的個(gè)性化服務(wù),認(rèn)真解決客戶在營(yíng)銷工作中所遇到的實(shí)際困難。為客戶提供個(gè)性化服務(wù),就是要客戶經(jīng)理放下“架子”,多動(dòng)手、勤動(dòng)腦,善于發(fā)現(xiàn)問題 、及時(shí)解決問題,時(shí)刻關(guān)心、愛護(hù)客戶,真正把客戶當(dāng)作“上帝”來看待,為提升客戶的經(jīng)營(yíng)形象、提高經(jīng)營(yíng)效益而出謀劃策。
5、重視端客戶意見,及時(shí)處理客戶意見
在日常的經(jīng)營(yíng)工作中,由于種種客觀因素的影響,客戶會(huì)提出一些利于雙方友好合作的意見或建議。此時(shí),客戶經(jīng)理一定要高度重視這些來自于一線的心聲,及時(shí)做出反應(yīng),不要無(wú)動(dòng)于衷,更不要置之不理,要及早制定解決問題方案。有些時(shí)候,市場(chǎng)有一種不可預(yù)見性的存在,我們所制定的政策與措施,并不一定能夠完全適合市場(chǎng)運(yùn)行的規(guī)律,而終端客戶是這些政策與措施的踐行者,從中很容易能夠發(fā)現(xiàn)問題,客戶所提出的問題,也許正是我們沒有考慮周全的,客戶的及時(shí)指出,正好給企業(yè)一個(gè)“亡羊補(bǔ)牢”的機(jī)會(huì)。因此,客戶經(jīng)理要及時(shí)抓住這個(gè)有利時(shí)機(jī),堵住這個(gè)“漏洞”,化解矛盾,使客戶關(guān)系奏出和諧的樂章,為提高終端終端顧客滿意度與忠誠(chéng)度打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
27、旅游者滿意度是旅游者忠誠(chéng)度的充分必要條件嗎?
旅游者滿意度不是游客忠誠(chéng)度的充分必要條件,旅游者忠誠(chéng)度高說明滿意度高,但是滿意度高不代表忠誠(chéng)度高。
如何提升客戶的滿意度與忠誠(chéng)度
俗話說:客戶忠誠(chéng)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)??蛻糁艺\(chéng)是制勝市場(chǎng)、實(shí)現(xiàn)企業(yè)健康發(fā)展的重要保證。因此,客戶經(jīng)理在日常的客戶拜訪工作中,一定要時(shí)刻以客戶為中心,始終抱著“一切從客戶出發(fā),一切為客戶著想,一切對(duì)客戶負(fù)責(zé),一切讓客戶滿意”的思想,才能最大化地利用好終端客戶這個(gè)有效資源。那么如何提高客戶的滿意度與忠誠(chéng)度,筆者認(rèn)為,應(yīng)從以下幾個(gè)方面開展:
一、要提供充足的貨源。貨源是和諧市場(chǎng),和諧客我關(guān)系的前提。也是提高客戶忠誠(chéng)度的根本。沒有貨源,你的服務(wù)做得再好、再精、再細(xì),所起的作用也不是太大。因?yàn)樗麄兪呛墁F(xiàn)實(shí)的商人,商人的主要目的就是贏利。沒有利益的牽制,永遠(yuǎn)的客戶忠誠(chéng)也許只是我們一廂情愿的口號(hào)而已。所以,在日常的營(yíng)銷工作中,企業(yè)不要因種種客觀因素而為貨源的短缺而找借口、卸“擔(dān)子”。而是要想方設(shè)法地去組織貨源,滿足市場(chǎng)需求。為營(yíng)造一個(gè)和諧的大市場(chǎng)而“保駕護(hù)航”?!?/p>
二、做好與客戶的溝通。只有進(jìn)行有效的溝通,才能達(dá)到相互融洽、信息互通,資源共享的目的。世界著名的營(yíng)銷大師菲利普?科特勒說過:在信息唾手可得的今天,營(yíng)銷傳播的新趨勢(shì)是——精準(zhǔn)營(yíng)銷。精準(zhǔn)營(yíng)銷就是需要更精準(zhǔn)、可衡量和高投資回報(bào)的營(yíng)銷溝通??梢姕贤ㄔ谌粘I(yíng)銷工作中的重要性。而客戶經(jīng)理作為營(yíng)銷一線的“排頭兵”,在日常的工作中和客戶進(jìn)行有效溝通,是日常市場(chǎng)走訪的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容。通過和客戶的接觸,可以從溝通中發(fā)現(xiàn)客戶的需求信息、市場(chǎng)信息,并且可以及時(shí)地解決客戶在經(jīng)營(yíng)工作中所遇到的困難、最大限度地彌補(bǔ)工作中的不足,從而達(dá)到客戶滿意、市場(chǎng)和諧的目的。
三、滿足客戶需求。在日常工作中,影響客我關(guān)系和諧的最大障礙就是好多時(shí)候客戶需求得不到滿足,他們的意見得不到重視所帶來的結(jié)果。因此,客戶經(jīng)理在市場(chǎng)的走訪工作中,要多方了解客戶對(duì)服務(wù)、品牌的評(píng)價(jià),了解他們對(duì)經(jīng)營(yíng)、市場(chǎng)的反映,了解片區(qū)的卷煙消費(fèi)動(dòng)態(tài),最大限度地滿足客戶需求,盡最大能力來解決客戶在日常經(jīng)營(yíng)工作中所面臨的實(shí)際困難,及時(shí)反饋市場(chǎng)信息,而不是怕麻煩、圖省事、找借口推委或置之不理。
四、提供個(gè)性化的服務(wù)。在現(xiàn)代的營(yíng)銷模式中,把產(chǎn)品銷售出去并不是最終的目的,因?yàn)檫@樣深化不了客戶對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的依賴性與忠誠(chéng)度。而為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)是企業(yè)營(yíng)銷管理中一項(xiàng)重要內(nèi)容,也是企業(yè)在新的市場(chǎng)形勢(shì)下競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要因素。所以客戶經(jīng)理在日常的工作中,要本著“始于客戶需求,終于客戶滿意”的思想,為客戶提供細(xì)致、周到的個(gè)性化服務(wù),認(rèn)真解決客戶在營(yíng)銷工作中所遇到的實(shí)際困難。為客戶提供個(gè)性化服務(wù),就是要客戶經(jīng)理放下“架子”,多動(dòng)手、勤動(dòng)腦,善于發(fā)現(xiàn)問題、及時(shí)解決問題,時(shí)刻關(guān)心、愛護(hù)客戶,真正把客戶當(dāng)作“上帝”來看待,為提升客戶的經(jīng)營(yíng)形象、提高經(jīng)營(yíng)效益而出謀劃策。
五、重視端客戶意見,及時(shí)處理客戶意見。在日常的經(jīng)營(yíng)工作中,由于種種客觀因素的影響,客戶會(huì)提出一些利于雙方友好合作的意見或建議。此時(shí),客戶經(jīng)理一定要高度重視這些來自于一線的心聲,及時(shí)做出反應(yīng),不要無(wú)動(dòng)于衷,更不要置之不理,要及早制定解決問題方案。有些時(shí)候,因卷煙銷售市場(chǎng)有一種不可預(yù)見性的存在,我們所制定的政策與措施,并不一定能夠完全適合市場(chǎng)運(yùn)行的規(guī)律,而終端客戶是這些政策與措施的踐行者,從中很容易能夠發(fā)現(xiàn)問題,客戶所提出的問題,也許正是我們沒有考慮周全的,客戶的及時(shí)指出? ??正好給企業(yè)一個(gè)“亡羊補(bǔ)牢”的機(jī)會(huì)。因此,客戶經(jīng)理要及時(shí)抓住這個(gè)有利時(shí)機(jī),堵住這個(gè)“漏洞”,化解矛盾,使客我關(guān)系奏出和諧的樂章,為提高終端客戶滿意度與忠誠(chéng)度打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。文章來自:網(wǎng)絡(luò)
旅游景區(qū)如何吸引游客
以市場(chǎng)營(yíng)銷核心概念為基礎(chǔ),景區(qū)營(yíng)銷的內(nèi)涵應(yīng)該包括以下幾個(gè)方面:它的起源是人們旅游的需要、欲望和需求;它需要提供具有一定質(zhì)量的產(chǎn)品;它的最終目的是為了獲得顧客滿意和顧客價(jià)值;旅游市場(chǎng)是因人們旅游的需要、欲望和需求而產(chǎn)生;市場(chǎng)營(yíng)銷需要進(jìn)行交換、交易或建立關(guān)系。
二、透過景區(qū)的旅游產(chǎn)品屬性分析營(yíng)銷的特點(diǎn)與方法
所有的旅游景區(qū)亦屬于旅游產(chǎn)品的概念范疇之內(nèi),所以通過旅游產(chǎn)品的根本屬性與特征可以分析出一些其營(yíng)銷的方法來吸引旅游者。
1.游客和員工都是營(yíng)銷的重要組成部分
景區(qū)的特點(diǎn)之一就是,游客是生產(chǎn)過程的一部分,而員工也是產(chǎn)品的一部分。游客是服務(wù)的對(duì)象,服務(wù)過程就是產(chǎn)品的生產(chǎn)過程,他們的態(tài)度感和行為,不僅會(huì)影響自己的經(jīng)歷,也會(huì)影響其他游客的經(jīng)歷;而員工直接參與產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售,直接和游客接觸,他們的態(tài)度和行為會(huì)直接影響到游客是否喜歡該產(chǎn)品。因此,加強(qiáng)員工的專業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)和服務(wù)意識(shí)的提高對(duì)于旅游者的滿意度也是至關(guān)重要的。
2.可進(jìn)入性的影響
交通工具方便與否是景區(qū)成功的關(guān)鍵,恰當(dāng)?shù)穆窐?biāo)方向指示和宣傳產(chǎn)品都是旅游景區(qū)營(yíng)銷的重要工具。俗話說,“要想富,先修路”,作為景區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施的最重要的環(huán)節(jié),提高景區(qū)的可進(jìn)入性對(duì)于景區(qū)營(yíng)銷來說也是關(guān)鍵的一環(huán)。如山東沂水縣所有村莊通上了柏油路后,帶動(dòng)了“鄉(xiāng)村游”熱。當(dāng)?shù)芈糜尉忠膊皇r(shí)機(jī)地推出了鄉(xiāng)村旅游精品線路,涵蓋了地下大峽谷、地下畫廊、齊長(zhǎng)城、民俗村、工農(nóng)業(yè)科技示范園等景點(diǎn)。沂水縣還投資16.6億元加快了集餐飲、購(gòu)物、娛樂、酒店等為一體的文化旅游城、沂蒙國(guó)際財(cái)富中心的建設(shè);投資200萬(wàn)元對(duì)城區(qū)道路交通指示牌、縣境內(nèi)的旅游交通指示牌進(jìn)行了規(guī)范整理,在主要道路及城區(qū)內(nèi)設(shè)立旅游指示牌63塊;投資100多萬(wàn)元在城區(qū)增設(shè)了300多個(gè)垃圾收集箱,并對(duì)各類廣告牌匾進(jìn)行了統(tǒng)一規(guī)范;投資360萬(wàn)元在城區(qū)新建公交站臺(tái)106個(gè)。在縣汽車站、沂河大道近縣城交通要道處、院東頭鎮(zhèn)佟家莊建設(shè)旅游服務(wù)中心或游客集散中心,設(shè)背投、觸摸屏、滾動(dòng)展板等現(xiàn)代化設(shè)施。十多年來,借助交通的發(fā)展,沂水的旅游產(chǎn)業(yè)從無(wú)到有、由小到大,實(shí)現(xiàn)了跨越式發(fā)展,現(xiàn)已建成并開放旅游景區(qū)11處??驮词袌?chǎng)覆蓋河北、天津、北京、河南、江蘇、安徽等地,“沂蒙地質(zhì)奇觀自然生態(tài)旅游區(qū)”的品牌已叫響全國(guó)。
3.淡旺季的影響
景區(qū)營(yíng)銷常常是設(shè)法刺激“淡季”的需求,提高淡季時(shí)的使用率。由于旅游產(chǎn)品具有“不可儲(chǔ)存性”? ??淡旺季、團(tuán)隊(duì)與散客可以實(shí)行差價(jià)以實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的最大化。最后一刻打折出售,以確保能有一定的收入,因?yàn)楫a(chǎn)品一旦過時(shí)將失去其價(jià)值。但是,價(jià)格對(duì)供求關(guān)系的影響并不都很大。所以可以在淡季的時(shí)候,實(shí)行景區(qū)促銷,通過在價(jià)格上的調(diào)整來刺激旅游者在景區(qū)即將進(jìn)入淡季的時(shí)候有所需求,就好比換季時(shí)衣服打折促銷,依然會(huì)有一部分人去選擇消費(fèi)。
三、分析市場(chǎng)特征、把握營(yíng)銷方向
不同于其他產(chǎn)品,旅游產(chǎn)品對(duì)游客只能提供產(chǎn)品使用權(quán)的暫時(shí)性,而且是以共享的方式提供給游客。由此可導(dǎo)致不同目標(biāo)市場(chǎng)的需求有發(fā)生沖突的可能性。鑒于此,在做景區(qū)的營(yíng)銷時(shí),工作的重點(diǎn)在綜合考慮目標(biāo)市場(chǎng)的特征后,根據(jù)各自的需求策劃不同的營(yíng)銷方案。不同的營(yíng)銷方案可緩沖或解決不同目標(biāo)市場(chǎng)需求之間的沖突問題。
1.景區(qū)營(yíng)銷主體的多元化
景區(qū)營(yíng)銷不僅自己推銷自己,還包含他人對(duì)自己的推銷。比如,旅游經(jīng)銷商在其宣傳冊(cè)中利用景點(diǎn)鼓勵(lì)人們外出度假;政府對(duì)國(guó)內(nèi)主要景點(diǎn)做的宣傳營(yíng)銷,以鼓勵(lì)外國(guó)人前往游覽;地方政府和旅游管理部門將景區(qū)作為旅游目的地營(yíng)銷的主要內(nèi)容。因此,景區(qū)營(yíng)銷要突出其獨(dú)特性和地方性,使之成為區(qū)域旅游的代表景區(qū),借勢(shì)于相關(guān)主體擴(kuò)大影響,使?fàn)I銷工作卓有成效。 a.旅行社 它是景區(qū)分銷渠道地理多元化的最佳工具,旅行社作為景區(qū)的主要客源輸入點(diǎn),是景區(qū)發(fā)展的生命線。雖然,景區(qū)與旅行社的關(guān)系也很微妙,隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化,兩者在利益方面的沖突也日益加劇。然而,旅行社仍是多數(shù)景區(qū)的首選渠道,也是關(guān)系最穩(wěn)固的一個(gè)渠道。景區(qū)應(yīng)該與旅行社加強(qiáng)溝通和多方面的合作,以“雙贏”為理念提升這一渠道的價(jià)值。此外,景區(qū)也應(yīng)從自身發(fā)展的角度出發(fā),拓展其他渠道的建設(shè),避免這種單一渠道給景區(qū)經(jīng)營(yíng)帶來的風(fēng)險(xiǎn)。 b.其他旅游媒介 除旅行社外的其他旅游媒介通常包括住宿和交通運(yùn)輸、就餐和娛樂等。他們可以通過提供推銷隊(duì)伍,使景區(qū)能以較小的成本開支接近許多散客;有時(shí)可以為景區(qū)提供財(cái)務(wù)援助,如提早訂貨、按時(shí)付款等;由于其擁有所有權(quán)而承擔(dān)了景區(qū)的若干風(fēng)險(xiǎn);他們可以向景區(qū)和旅游者傳遞各種活動(dòng)、新產(chǎn)品、價(jià)格變化等方面的情報(bào);可以幫助景區(qū)改進(jìn)其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。
2. 消費(fèi)者需求多樣且多變
消費(fèi)者對(duì)景區(qū)產(chǎn)品和服務(wù)的需求復(fù)雜多樣,而且是經(jīng)常變化的。因此,旅游景區(qū)必須注意研究消費(fèi)者市場(chǎng)需求,并預(yù)測(cè)其變化趨勢(shì),不斷開發(fā)新項(xiàng)目,提高景區(qū)的應(yīng)變能力與競(jìng)爭(zhēng)能力。例如:露營(yíng)休閑旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展使開著房車出游成為一種旅游時(shí)尚標(biāo),隨著而來的是相關(guān)房車旅游論壇、房車露營(yíng)旅游網(wǎng)的建立等一系列服務(wù)的開展。
3.不同客戶群體制定不同的營(yíng)銷方案
人口特征包括性別、職業(yè)、年齡、收入、宗教、家庭結(jié)構(gòu)、受教育程度等,其所包含的變量十分明確,因此按人口特征進(jìn)行細(xì)分的方式是市場(chǎng)細(xì)分中最流行的。以年齡為標(biāo)準(zhǔn)來劃分,有兒童旅游市場(chǎng)、青年旅游市場(chǎng)、中年旅游市場(chǎng)、老年旅游市場(chǎng)等;按職業(yè)、文化程度劃分,有商務(wù)旅游市場(chǎng)、職工旅游市場(chǎng)、科教旅游市場(chǎng)等。分析現(xiàn)有和潛在顧客的不同需求針對(duì)選定的景區(qū)產(chǎn)品的市場(chǎng)范圍,列舉該市場(chǎng)范? ?內(nèi)旅游者現(xiàn)實(shí)的和潛在的旅游需求狀況,它是景區(qū)市場(chǎng)細(xì)分的原始依據(jù)。而有關(guān)旅游者現(xiàn)實(shí)的和潛在的旅游需求情況的基礎(chǔ)資料可以采用前面提到的景區(qū)市場(chǎng)調(diào)研過程和方法獲得,掌握了這些資料以后再對(duì)旅游者的不同需求進(jìn)行細(xì)致地分析,確定旅游者的基本需求和最重要的基本需求,作為市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)。進(jìn)一步認(rèn)識(shí)細(xì)分市場(chǎng)的特點(diǎn)就是在確定細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)并對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行初步細(xì)分的基礎(chǔ)上,按照細(xì)分變量的特征,仔細(xì)深入地分析具有這種細(xì)分變量特征的旅游者的消費(fèi)特征和消費(fèi)習(xí)慣,將其與景區(qū)產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)照,對(duì)景區(qū)產(chǎn)品能否滿足這些旅游者的需求而形成一定的判斷,并對(duì)細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行重新篩選。一般情況下,對(duì)細(xì)分市場(chǎng)規(guī)模的測(cè)量可以有兩種思路:第一種,首先要根據(jù)地方旅游市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r、景區(qū)的歷史數(shù)據(jù)、景區(qū)外部環(huán)境變化等,對(duì)景區(qū)總體市場(chǎng)規(guī)模進(jìn)行預(yù)測(cè),然后,需要根據(jù)各種細(xì)分市場(chǎng)發(fā)展的規(guī)律和趨勢(shì)賦予其相應(yīng)的權(quán)重,比如景區(qū)是以接待高檔游客為主,以接待中低檔游客為輔;或者是以接待團(tuán)隊(duì)游客為主,以接待散客為輔等。對(duì)于這樣一些不同的細(xì)分市場(chǎng),就需要景區(qū)營(yíng)銷人員對(duì)其各自景區(qū)總體市場(chǎng)規(guī)模中所占的比重做出判斷,然后根據(jù)各自的比重進(jìn)行測(cè)算。第二種,是根據(jù)景區(qū)所在區(qū)域各種細(xì)分市場(chǎng)的總體規(guī)模,景區(qū)營(yíng)銷人員對(duì)景區(qū)自身在這種細(xì)分市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力狀況和景區(qū)歷史數(shù)據(jù)推斷景區(qū)將可能在市場(chǎng)上占據(jù)多大的份額,并據(jù)此對(duì)景區(qū)細(xì)分市場(chǎng)規(guī)模做出測(cè)算。
a.活動(dòng)策劃
在一個(gè)全新的時(shí)代,隨著人們享受意識(shí)的加強(qiáng),久居都市,厭倦了都市熟悉的一切,倡導(dǎo)一種回歸大自然親近大自然的旅游消費(fèi)觀念,形成一種返璞歸真熱潮之后。旅游者旅游越來越注重體驗(yàn)而不是僅僅滿足于觀賞,更多的年輕旅游者或散客注重自己體驗(yàn)與參與。在景區(qū)內(nèi)設(shè)置闖關(guān)競(jìng)賽或迷宮活動(dòng),這些可以激發(fā)游客的好勝心,并為戶外競(jìng)賽愛好者提供了很好的休閑娛樂場(chǎng)所,若不時(shí)更換一些項(xiàng)目還能很好的吸引回頭客,從而結(jié)伴而來的游客可能會(huì)越來越多。這主要是利用人本身喜歡探險(xiǎn)和與生俱來的競(jìng)賽精神。所以,策劃多種多樣的景區(qū)內(nèi)體驗(yàn)型的活動(dòng),也是應(yīng)對(duì)目前客戶需求的重要營(yíng)銷方式。
當(dāng)前旅游景區(qū)中普遍存在的服務(wù)質(zhì)量問題有哪些
主要有以下四個(gè)方面的問題:
1.景區(qū)門票價(jià)格偏高。目前,中國(guó)景區(qū)門票價(jià)格普遍偏高。據(jù)《中國(guó)旅游統(tǒng)計(jì)年鑒2012》可知,2011年中國(guó)除港澳臺(tái)外共有130家5A級(jí)景區(qū),近一半景區(qū)門票過百。其中35.4%的景區(qū)價(jià)格在100元~200元,10.8%的景區(qū)價(jià)格已超過200元,如九寨溝、武當(dāng)山等,而大部分游客可接受的票價(jià)低于100元。近幾年來,旅游景點(diǎn)的一再漲價(jià)已經(jīng)引起了人們的不滿。景區(qū)的高票價(jià)會(huì)提高游客的心理預(yù)期,影響景區(qū)的滿意度評(píng)價(jià)。
造成中國(guó)旅游景區(qū)高票價(jià)的因素:一是旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的不合理。景區(qū)的發(fā)展比較單一,多數(shù)停留在門票經(jīng)濟(jì)階段。二是門票收入可補(bǔ)充地方財(cái)政。目前中國(guó)多數(shù)景區(qū)實(shí)行政府定價(jià),門票收入可補(bǔ)充地方財(cái)政的不足,政府樂見于景區(qū)門票價(jià)格的上漲。三是景區(qū)對(duì)旅游資源的壟斷以及從眾思想。認(rèn)為門票價(jià)格越高越能凸顯景區(qū)的價(jià)值,低票價(jià)會(huì)降低景區(qū)檔次和品牌價(jià)值。因此,本屬于公共資源的旅游景區(qū)逐漸成為“看不起的風(fēng)景”。
2.景區(qū)設(shè)施不完善。中國(guó)大部分景區(qū)內(nèi)都存在著基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施不完善的現(xiàn)狀,衛(wèi)生間問題尤為嚴(yán)重。表現(xiàn)在三個(gè)方面:一是衛(wèi)生間數(shù)量不足。數(shù)量達(dá)不到旺季客流量的要求,排隊(duì)是普遍現(xiàn)象,特別是女性排隊(duì)時(shí)間更長(zhǎng)。二是衛(wèi)生環(huán)境差。衛(wèi)生間的臟亂差嚴(yán)重影響了景區(qū)的形象,將會(huì)威脅到整個(gè)景區(qū)的生態(tài)環(huán)境。三是識(shí)別不明顯。有些景區(qū)衛(wèi)生間建造的位置非常隱秘,缺乏明顯標(biāo)識(shí),不容易被找到,浪費(fèi)游客的游覽時(shí)間。
此外,旅游景區(qū)商店缺乏統(tǒng)一化管理,商品種類單一、銷售混亂。有些景區(qū)內(nèi)個(gè)體商戶占大部分,商品經(jīng)營(yíng)者采用小攤點(diǎn)、小作坊,由于缺乏監(jiān)管,一些無(wú)生產(chǎn)日期、廠家、產(chǎn)品合格證的商品混跡在銷售中,損壞了游客利益,嚴(yán)重影響了景區(qū)的整體服務(wù)質(zhì)量。
3.景區(qū)工作人員素質(zhì)不高。中國(guó)旅游業(yè)就業(yè)門檻較低,不論文化程度高低都能從事與旅游相關(guān)的職業(yè),造成了服務(wù)人員素質(zhì)偏低的現(xiàn)狀。大部分景區(qū)只注重資源的開發(fā),而忽視了對(duì)旅游業(yè)服務(wù)人員的培訓(xùn)和工作人員服務(wù)質(zhì)量的管理。
景區(qū)服務(wù)人員包括講解員、基層員工。講解員負(fù)責(zé)向游客講解景區(qū)的自然風(fēng)光和文化內(nèi)涵,是游客了解景區(qū)最直接的途徑。當(dāng)前中國(guó)景區(qū)的講解員存著數(shù)量和質(zhì)量的不足。景區(qū)的正式講解員一般數(shù)量較少,且有些講解員對(duì)景區(qū)一知半解,在講解過程中回答不出游客的提問。旅游旺季時(shí)一些景區(qū)從周邊學(xué)校招聘大學(xué)生,經(jīng)過短期培訓(xùn)為游客講解。臨時(shí)講解員沒有經(jīng)過正式培訓(xùn),掌握知識(shí)不全面,只是照本宣科。景區(qū)的基層員工多數(shù)是周邊農(nóng)民,文化程度不高。他們?cè)诠ぷ髦械牟蛔惚憩F(xiàn)為:態(tài)度生硬、欠缺服務(wù)技巧、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
4.景區(qū)信息服務(wù)匱乏。旅游景區(qū)信息服務(wù)分為三個(gè)方面:一是向潛在游客提供景區(qū)的信息,方便其做旅游決策與計(jì)劃;二是向到達(dá)景區(qū)游客提供資源的最大信息量,使其能迅速熟悉景區(qū)環(huán)境,順利開展旅游活動(dòng),并獲得最大程度的滿意;三是對(duì)游覽后的游客建立檔案,不定期地將景區(qū)最新動(dòng)態(tài)發(fā)送給老顧客,培養(yǎng)游客忠誠(chéng)度,擴(kuò)大景區(qū)知名度。
目前,中國(guó)旅游景區(qū)信息服務(wù)還沒有完全做到這三方面。對(duì)潛在游客,一些景區(qū)的網(wǎng)站建設(shè)較滯后,更新速度慢,宣傳促銷活動(dòng)不到位;對(duì)? ?客,景區(qū)內(nèi)缺少必要的文字說明、指示牌、指示牌標(biāo)識(shí)不統(tǒng)一;對(duì)游覽結(jié)束的游客缺少及時(shí)的信息反饋收集和有效的溝通關(guān)懷,無(wú)法吸引回頭客。
如何提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度
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如何提高顧客忠誠(chéng)度
客戶忠誠(chéng)度是企業(yè)最大的財(cái)富。不但留下客戶的錢,更重要的是留住客戶的心。千差萬(wàn)別、細(xì)分化的客戶的價(jià)值也各不相同。因此,準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)客戶價(jià)值,以整合的方式、個(gè)性化的快速滿足客戶的需求,是現(xiàn)代營(yíng)銷的必然要求,也是維系企業(yè)基業(yè)長(zhǎng)青的基石。
滿意度已經(jīng)過時(shí),忠誠(chéng)度才是目標(biāo)
總多的企業(yè)均以不同的表達(dá)方式傳遞著一個(gè)信息:讓客戶滿意是我們的追求(目標(biāo))。然而,客戶滿意是一個(gè)極不確定、伸縮性很強(qiáng)的目標(biāo)。滿意的顧客、滿意的程度,很難度量,今天的滿意的客戶明天可能因?yàn)椤暗谌卟遄恪笔┮砸粋€(gè)小小的恩惠而離你而去,滿意客戶的“移情別戀”、“喜新厭舊”常使你傷透腦筋。目標(biāo)的虛空將導(dǎo)致利潤(rùn)的虛空。
客戶忠誠(chéng)度是指客戶對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)形成偏好,試圖重復(fù)購(gòu)買該產(chǎn)品或服務(wù)趨向。忠誠(chéng)度包括情感和行為兩個(gè)成分,情感成分是指客戶對(duì)企業(yè)及其員工的態(tài)度,而行為成分指客戶的購(gòu)買行為和口碑傳播。其中情感成分決定著行為成分。忠誠(chéng)的客戶是指那些既喜歡該企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)又常購(gòu)買的客戶。
眾所周知的80/20法則指出企業(yè)的80%的利潤(rùn)來自20%的忠誠(chéng)客戶。權(quán)威專家研究表明,企業(yè)以10%最重要的客戶那里獲得的利潤(rùn)往往比從10%次要的客戶那里獲得的利潤(rùn)多5-10倍;忠誠(chéng)的顧客每增加5%,企業(yè)的利潤(rùn)就可以增加25%-90%。一個(gè)不滿意的客戶會(huì)影響25個(gè)以上客戶;一個(gè)投訴的客戶后面有10個(gè)以上雖不滿意而懶得來投訴的客戶。另外,為吸引到一個(gè)新客戶而花費(fèi)的成本比鞏固一個(gè)老客戶要多3-5倍。因此,利用忠誠(chéng)度,1.可以大大提高利潤(rùn)率,使“頭回客”變成“回頭客”變成“忠誠(chéng)客”;2.可以增加關(guān)聯(lián)銷售,促進(jìn)企業(yè)有關(guān)產(chǎn)品的銷售;3.可以產(chǎn)生強(qiáng)大的推薦力和口碑傳播率。一旦客戶形成偏好與忠誠(chéng),就很難“移情別戀”,減輕企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力,大大降低企業(yè)的銷售、廣告成本。
掌握營(yíng)銷三大基本原則,提高客戶忠誠(chéng)度
市場(chǎng)營(yíng)銷的教義浩如煙海,但萬(wàn)變不離其宗,其基本原則有三條:1.深刻了解消費(fèi)者;2.強(qiáng)烈吸引消費(fèi)者;3.充分滿足消費(fèi)者。了解是基礎(chǔ)和前提,吸引是方法和橋梁,滿足是根本目的。要在全面了解企業(yè)自身的資源、營(yíng)銷整合能力的基礎(chǔ)上,對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)客戶進(jìn)行準(zhǔn)確的細(xì)分。不要試圖把太平洋賣出去,只能賣你所擁有的小溪。接近和了解客戶,對(duì)客戶的需求做出積極的互動(dòng)回應(yīng),建立完美的、專門的客戶信息系統(tǒng),整合開發(fā)信息傳播方式。針對(duì)不同的消費(fèi)群體的個(gè)性化的消費(fèi)模式制定相對(duì)應(yīng)的了解、溝通、服務(wù)方法。并且,企業(yè)從上到下全體員工都必須高度重視客戶關(guān)系管理、客戶忠誠(chéng)度以及它們對(duì)企業(yè)的關(guān)鍵意義。
客戶價(jià)值的認(rèn)知至關(guān)重要。經(jīng)過二十五年市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的洗禮,許多企業(yè)家都對(duì)以下三句口號(hào)存在似是而非的理解:
1.客戶是上帝
2.客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的
3.客戶越多越好
第一,某些客戶并不是你的上帝。如非目標(biāo)群客戶;目標(biāo)客戶中“壞客戶”,“已叛逃”無(wú)可能回歸的客戶等;第二,無(wú)理取鬧、無(wú)法無(wú)天、無(wú)視規(guī)則的客戶永遠(yuǎn)是錯(cuò)的;第三,無(wú)價(jià)值的客戶越多越壞,目標(biāo)客戶中的“好客戶”才是越多越好。
怎樣認(rèn)識(shí)好客戶、大客戶、長(zhǎng)期客戶?你的資源、能力、服務(wù)、營(yíng)銷與客戶中的相對(duì)應(yīng)20%的目標(biāo)客戶的需求相吻合,能帶來足夠的市場(chǎng)空間和利潤(rùn)空間的客戶群體。認(rèn)識(shí)客戶的價(jià)值必須要理解客戶的長(zhǎng)期乃至終身價(jià)值以及周邊相關(guān)聯(lián)價(jià)值。? ??個(gè)人一個(gè)月購(gòu)買你2000元產(chǎn)品,一年是2.4萬(wàn)元,50年120萬(wàn)元;相關(guān)聯(lián)的親朋好友幾十年購(gòu)買多少呢?所以,你得罪一個(gè)好客戶、大客戶,你會(huì)損失多少?!
(長(zhǎng)期)利潤(rùn)=客戶價(jià)值X客戶數(shù)量X客戶忠誠(chéng)度
在深入了解目標(biāo)客戶的基礎(chǔ)上,我們就應(yīng)以獨(dú)特的“賣點(diǎn)”、利益點(diǎn)、興奮點(diǎn)去吸引客戶。你可以以價(jià)格低、功能好、質(zhì)量佳為訴求點(diǎn)吸引客戶;也可以以情感化、人性化、互動(dòng)性、參與性、趣味性、公益性為賣點(diǎn)去吸引客戶;還可以以服務(wù)精、服務(wù)優(yōu)為賣點(diǎn)去吸引客戶。在這里,廣告策劃、公關(guān)策劃、活動(dòng)、事件策劃人才大有用武之地,營(yíng)銷創(chuàng)新永無(wú)止境!
營(yíng)銷的最高境界不是出售了比對(duì)手更多的商品,短期賺取了更多的利潤(rùn),而是多、快、好、省的做到“六個(gè)動(dòng)”:眼動(dòng)、腦動(dòng)、心動(dòng)、行動(dòng)、感動(dòng)、互動(dòng)。眼動(dòng):目標(biāo)客戶盡快看到你;腦動(dòng):目標(biāo)客戶思考、關(guān)注你;心動(dòng):目標(biāo)客戶百中挑一愛上你;感動(dòng):你的產(chǎn)品和服務(wù)超出他的期望值;互動(dòng):你關(guān)心客戶,客戶關(guān)心你,你幫助客戶成功,客戶幫助你成功,做到水乳交融、共生共榮!
企業(yè)出售的不僅僅是商品和利益,還應(yīng)出售快樂、感動(dòng)、互動(dòng)、“成長(zhǎng)素”。
要做到“六個(gè)動(dòng)”,必須將目標(biāo)客戶置于全部工作的中心位置,為他們的不同需求提供個(gè)性化、人性化、超值化的特色產(chǎn)品和服務(wù)。
如歐洲一個(gè)會(huì)議型酒店,它的成功要素是:獨(dú)一無(wú)二。獨(dú)一無(wú)二的企業(yè)不必打價(jià)格戰(zhàn)。
靠什么獨(dú)一無(wú)二?不靠硬件,硬件不如別人;靠軟件,軟件也不如別人;靠心件:用心做出與眾不同來。
服務(wù)體系:100多個(gè)讓客人吃驚或感動(dòng)的做法,并且每天不斷增加、修正、補(bǔ)充:
l.進(jìn)入大廳時(shí)的一杯香檳酒
2.淋浴下面的水下收音機(jī)
3.洗澡池中供你游戲的玩具鴨子
4.枕頭上面第二天的天氣預(yù)報(bào)
5.DVD機(jī)上加上精選的節(jié)目
6.Mini-Bar上免費(fèi)的花生米
7.化妝盒(包括避孕套)
8.以星系為標(biāo)志的不同設(shè)施的不同房間
10.桌上的小電視(如果有重要賽事)
11.餐帳單同時(shí)送上任你挑選幾種的禮品表
12.衛(wèi)生間里的報(bào)紙或雜志
憑借眾多看似小但獨(dú)特、超值、人性化的服務(wù),被評(píng)為全歐洲最佳酒店!
要大大提高客戶的忠誠(chéng)度,應(yīng)與客戶建立密切的互動(dòng)互惠關(guān)系。服務(wù)過程應(yīng)被視為一個(gè)“吸資”、“引資”、“增資”的過程,顧客這種“資產(chǎn)”增值了,企業(yè)才能長(zhǎng)盛不衰。通過會(huì)員制、俱樂部、交流活動(dòng)、會(huì)議式以及積分獎(jiǎng)勵(lì)、累計(jì)優(yōu)惠、特殊定制服務(wù)、信息服務(wù)等等生動(dòng)活潑、內(nèi)容豐富的形式、方法關(guān)注、關(guān)懷、精心服務(wù)客戶,在銷售前為顧客“量體裁衣”;在銷售過程中互動(dòng)溝通;在銷售后還要以完美、個(gè)性化的服務(wù)溝通,并對(duì)客戶的忠誠(chéng)度作長(zhǎng)期記錄和觀測(cè)、評(píng)估、反饋。全方位、全過程、全員性實(shí)現(xiàn)“顧客在我心中”。努力讓客戶每一天的消費(fèi)經(jīng)歷都是愉快的、難忘的、甚至是感動(dòng)的。
同時(shí),要在制度上、管理上運(yùn)作上、分配激勵(lì)機(jī)制上、企業(yè)文化上建立與提高忠誠(chéng)度的概念戰(zhàn)略和策略相匹配的決策、執(zhí)行系統(tǒng)。另外,還必須擁有一批高忠誠(chéng)度的員工,企業(yè)才可能擁有越來越多的高忠誠(chéng)度的客戶。員工的忠誠(chéng)度每提高10%,企業(yè)的利潤(rùn)就會(huì)提高20%-40%。
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