黃英釗：以金融茶文化中心 打造客戶體驗新場景
2019年11月8日，以“生態(tài)．理性”為主題的“第十二屆中國保險文化與品牌創(chuàng)新論壇暨第二屆中國保險康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新論壇”在廣西桂林隆重舉行。北部灣財產(chǎn)保險股份有限公司董事長黃英釗出席并發(fā)表主題演講。
黃英釗認(rèn)為，長期以來，保險產(chǎn)品的同質(zhì)化、客戶的低頻互動，公司的內(nèi)含價值，保險公司無序競爭等是保險業(yè)發(fā)展的痛點問題。如何打造客戶之間高頻次、有溫度的服務(wù)文化？是公司與客戶形成更緊密的互動？這是保險業(yè)值得思考的一個課題。
以下是黃英釗的演講實錄：
作為新成立的廣西首家地方法人保險公司，北部灣保險一直堅持在邊建設(shè)、邊發(fā)展的過程中，不斷地在塑造和豐富深耕市場、穩(wěn)扎穩(wěn)打發(fā)展定位，堅持全面發(fā)展、有效發(fā)展的經(jīng)營理念，持續(xù)創(chuàng)新保險客戶服務(wù)新模式和新體驗，推動公司轉(zhuǎn)型升級和高質(zhì)量發(fā)展。
長期以來，保險產(chǎn)品的同質(zhì)化，客戶的低頻互動，公司服務(wù)內(nèi)涵價值低，保險市場無序競爭等是保險業(yè)發(fā)展的痛點問題。特別是客戶服務(wù)方面，目前我們保險行業(yè)的服務(wù)還是主要集中在理賠環(huán)節(jié)。在銷售環(huán)節(jié)，許多客戶通過中介平臺或代理人消費了保險產(chǎn)品，但其對承保保險公司是沒有更多了解，甚至許多客戶根本沒有到過保險公司，這種消費過程是低頻互動，容易產(chǎn)生糾紛，保險公司也不容易留住忠實客戶。如何打造與客戶之間高頻次、有溫度的服務(wù)文化，使公司與客戶形成更加緊密的共同體，這是保險業(yè)值得思考的一個課題。
我們可以注意得到，今天的金融服務(wù)，已不僅是在金融產(chǎn)品上深度的開發(fā)和變革，同時也更加注重客戶體驗文化內(nèi)涵價值的提升和特色化、多元化。近年來，銀行領(lǐng)域在這方面是走在了前列，比如“咖啡銀行”、“生活銀行”、“書房銀行”、“金融俱樂部”、“運動體驗銀行”、“書畫銀行”等等，使得銀行金融服務(wù)文化價值和內(nèi)涵得到了有效的提升。
北部灣保險自成立以來致力于打造具有自身特色的服務(wù)文化。在創(chuàng)新探索的過程中，我們發(fā)現(xiàn)了茶就是一個很好的平臺和載體。茶文化是中華五千年文明史的重要組成部分，茶與文明的交流互鑒充分展示了中華民族深厚的人文底蘊，也彰顯了茶作為中國傳統(tǒng)文化有機載體的獨特魅力，在中國文化之中，“以茶會友”往往讓人聯(lián)想到君子之交。
受此啟發(fā)，北部灣保險與大股東廣西金融投資集團(tuán)，借助茶文化這個載體，在全區(qū)的地市分公司、城區(qū)及縣支公司的打造了104個以中式茶館風(fēng)格為主的“金融茶文化交流中心”，有別于傳統(tǒng)的金融機構(gòu)的經(jīng)營場所通常是客戶進(jìn)門就是看到營業(yè)柜臺和排隊等候區(qū)的布局，在“金融茶文化交流中心”，我們將業(yè)務(wù)辦理區(qū)域縮小化并布局到不突出地方，騰出空余場所打造供客戶輕松品茶交流的茶室,每個面積都在200-400平米左右，設(shè)3-5個包廂。
“金融茶文化交流中心”是將現(xiàn)代金融與傳統(tǒng)茶文化的巧妙融合， “以客戶為中心”的新型綜合金融營銷服務(wù)平臺，是“高頻次、有溫度”的客戶服務(wù)新模式。通過“金融茶文化交流中心”，我們可以實現(xiàn)了“六個有利于”：有利于給客戶帶來全新的服務(wù)體驗，前來辦理業(yè)務(wù)的客戶只需要在包廂輕松喝茶等候，由業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶需求完成業(yè)務(wù)流程操作即可；有利于滿足不同時段客戶的金融服務(wù)需求，在“金融茶文化交流中心” 全國首創(chuàng)開辦的“金融夜市”，將營業(yè)時間延長至晚上10時30分，打破了金融機構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點“朝九晚五”的營業(yè)時間限制，讓客戶在下班后也能享受到優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)，有效解決了上班族與金融服務(wù)咨詢辦理需求的“時間差”問題；有利于拉近與客戶的距離，經(jīng)常邀請客戶到“金融茶文化交流中心”參加形式多樣的茶話會、讀書會、金融講座、書畫品鑒、猜燈謎、寫春聯(lián)等活動，大大增加與客戶接觸互動的頻次，增強了客戶粘性；有利于為客戶搭建良好的溝通、營銷平臺，“金融茶文化交流中心”對社會公眾開放并免費提供場地、茶飲服務(wù)，鼓勵客戶廣邀合作伙伴、親朋好友來到中心，“以茶搭臺、以茶會友、以茶交流、以茶金融、以茶合作、以茶共贏” ，同時合作企業(yè)客戶也可以在“金融茶文化交流中心”展銷自己的名優(yōu)產(chǎn)品，通過場地、客戶資源共享，真正實現(xiàn)互利共贏；有利于滿足客戶多元化綜合金融需求，客戶在“”金融茶文化交流中心不僅可以辦理保險業(yè)務(wù)，還可以辦理廣西金融投資集團(tuán)的互聯(lián)網(wǎng)金融、擔(dān)保、小貸、金融租賃等一攬子金融業(yè)務(wù)，享受高效、便捷的綜合金融服務(wù)體驗；有利于提升公司服務(wù)價值內(nèi)涵和品牌影響力，“金融茶文化交流中心” 優(yōu)雅別致的環(huán)境、濃厚的茶文化氣息、細(xì)致周到的綜合金融服務(wù)，幫助公司形成了良好的口碑和品牌效應(yīng)?，F(xiàn)在不少地方政府部門在舉行一些招商活動時都借助“金融茶文化中心”這個平臺進(jìn)行，同時，金融同業(yè)也經(jīng)常在此舉辦行業(yè)沙龍活動，有力促進(jìn)了與同業(yè)、客戶的交流。
茶道是綠色的、生態(tài)的、養(yǎng)生的，這個特性與我們今天在此舉辦的康養(yǎng)論壇也十分契合。當(dāng)前，廣西正在大力發(fā)展大健康產(chǎn)業(yè)，打造“一核四區(qū)”健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展新格局。未來，我們可以將茶文化與保險、健康養(yǎng)老深度融合，打造“茶文化+保險+康養(yǎng)”發(fā)展新模式。
各位領(lǐng)導(dǎo)、各位嘉賓、各位同仁，我們愿意與大家一道，以茶載道，在保險、康養(yǎng)領(lǐng)域緊緊圍繞人民日益增長的美好生活需要，共同交流、共同探索、共同發(fā)展，共享成果，共同為中國保險業(yè)高質(zhì)量發(fā)展和中國的健康養(yǎng)老事業(yè)蓬勃發(fā)展做出新的、更大的貢獻(xiàn)。
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