課程預(yù)告‖2020廣州碧水灣溫泉度假村成功經(jīng)驗(yàn)與深度體驗(yàn)考察研修班
為配合酒店業(yè)轉(zhuǎn)型升級,培養(yǎng)一批飯店精通經(jīng)營管理、市場營銷、產(chǎn)品開發(fā)、服務(wù)創(chuàng)新等專業(yè)知識的酒店經(jīng)營管理人才,切實(shí)提升酒店管理者的經(jīng)營管理水平,找到酒店新的經(jīng)營利潤的增長點(diǎn),特組織全國酒店優(yōu)秀管理人員深度參觀學(xué)習(xí)近年來扭虧為盈、營收利潤逆勢增長、業(yè)績突出、創(chuàng)新營銷、新盈利模式等多方面的標(biāo)桿酒店,學(xué)以致用。
中飯商學(xué)企業(yè)管理中心決定舉辦“解讀全國標(biāo)桿酒店成功經(jīng)驗(yàn)與深度考察系列高級研修班—解密廣州碧水灣溫泉度假村親情服務(wù)模式+優(yōu)秀企業(yè)文化+積分制管理”,歡迎廣大酒店管理人員積極報(bào)名參加。
時間/地點(diǎn)
會議日程:2020年7月22-24日
地點(diǎn):廣州碧水灣溫泉度假村
酒店介紹
廣州碧水灣溫泉度假村位于廣州的東北部從化,地處從化80公里綠色旅游走廊的中心,背依飛蛾山,悠枕流溪河,是由民航中南空管局投資,按四星級標(biāo)準(zhǔn)興建的溫泉主題度假村。有250間客房,700余個餐位,36個溫泉湯池,碧水灣于2002年正式開業(yè),2005年通過國家AAAA級景區(qū)評定。作為一家經(jīng)營了16年的國有四星級酒店,在近幾年全國酒店行業(yè)的逆市下,以其深厚的企業(yè)文化和親情服務(wù)體系,營收、利潤連續(xù)多年實(shí)現(xiàn)持續(xù)增長。2013年-2017年?duì)I收均保持在1.25億元-1.32億元,2017年利潤又增長了20%。
碧水灣的平均房價(jià)連年上升,高于全國五星級酒店的平均房價(jià)。在廣東省(4000多家酒店,包括眾多高端國際品牌)始終保持酒店服務(wù)排名全省第一名。全年顧客滿意度99%,顧客推薦率始終保持在99%以上,位居廣東全省第一。連續(xù)七年在攜程綜評上4.9分以上,在同程、藝龍、去哪兒、美團(tuán)等知名網(wǎng)站的好評率和推薦率也一直名列前茅。好的服務(wù)贏得好的口碑,好的口碑贏得好的市場,開業(yè)十六年來碧水灣一直保持了比較好的發(fā)展態(tài)勢,連續(xù)多年保持了億元以上的經(jīng)營業(yè)績,86%的回頭客和口碑客對碧水灣的業(yè)績增長起到了至關(guān)重要的作用,口碑營銷、服務(wù)營銷已成為碧水灣成功的主要營銷模式。
“碧水灣現(xiàn)象”引起社會廣泛關(guān)注:在北京人民大會堂召開的“中國服務(wù)”大會中,碧水灣榮獲“中國服務(wù)十佳品牌企業(yè)”稱號,碧水灣董事長曾莉榮獲“中國服務(wù)”導(dǎo)師殊榮。中國旅游報(bào)5版連載《碧水灣管理制勝之道》,后又開設(shè)專欄《親情碧水灣.服務(wù)不簡單》連篇報(bào)道碧水灣經(jīng)典服務(wù)案例;及六版連載《碧水灣品牌核心價(jià)值》等;中國《飯店世界》主編王大悟教授體驗(yàn)過碧水灣的服務(wù)后,連夜寫下了《碧水灣現(xiàn)象》;知名旅游專家武旭峰老師暗訪碧水灣后,情不自禁寫了《廣東有個碧水灣》等等......
會議形式
(一)碧水灣董事長及高管深度講授分享
(二)全程入住碧水灣體驗(yàn)管家式服務(wù)
(三)碧水灣康體會所貴賓服務(wù)接待流程體驗(yàn)
(四)深入碧水灣前后臺參觀考察
(五)與碧水灣高管團(tuán)隊(duì)面對面交流
(六)觀摩碧水灣班前會
(七)觀摩碧水灣員工服務(wù)技能展示與考核流程體驗(yàn)
(八)體驗(yàn)碧水灣世界珍稀低氡蘇打溫泉及溫泉親情服務(wù)流程體驗(yàn)
授課老師
廣州碧水灣溫泉度假村董事長 曾莉
授課題目:碧水灣企業(yè)文化與優(yōu)質(zhì)服務(wù)
廣州碧水灣溫泉度假村常務(wù)副總 張彥浩
授課題目:培育服務(wù)文化,打造親情服務(wù)
課程提綱
一、碧水灣企業(yè)文化與優(yōu)質(zhì)服務(wù)
碧水灣企業(yè)概況
碧水灣現(xiàn)象由來
1、碧水灣的成功之道
(1)文化引領(lǐng)
(2)雙輪驅(qū)動
(3)品牌經(jīng)營,服務(wù)取勝
2、碧水灣企業(yè)文化解析
(1)核心理念
(2)行為文化(兩個“五四”文化)
(3)優(yōu)秀準(zhǔn)則
3、科學(xué)管理,持續(xù)改進(jìn),建立碧水灣自己的管理模式
(1)管理靠制度:五化管理、八大手冊
(2)執(zhí)行靠檢查:管理的一半是檢查, 沒有檢查一切都可能是“0”
(3)運(yùn)行靠機(jī)制
4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)路徑
(1)一個中心
(2)兩個基本點(diǎn)
(3)三大法寶
(4)四項(xiàng)基本原則
(5)十大信條
5、管理實(shí)踐分享
(1)管理原則
(2)管理方法
(3)十大管理定律
二、解讀碧水灣親情服務(wù)文化體系
1、認(rèn)識“服務(wù)”
2、服務(wù)的四種類型
(1)情緒化服務(wù)
(2)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)
(3)個性化服務(wù)
(4)親情化服務(wù)
3、什么是“親情服務(wù)”
(1)從“情感”角度講;
(2)從“態(tài)度”角度講;
(3)從“利益”角度講;
(4)從“意識”角度講。
4、認(rèn)識“客人”
(1)客人是服務(wù)的對象;
(2)客人是最要面子的;
(3)客人是具有優(yōu)越感的人;
(4)客人是具有情緒化的自由人;
(5)客人是追求享受的人。
5、客人不是“什么”:
(1)客人不是評頭論足的對象;
(2)客人不是我們比高低、爭輸贏的對象;
(3)客人不是“說理”的對象;
(4)客人不是“教訓(xùn)”和“改造”的對象。
6、顧客的四種需求
(1)受歡迎的需求;
(2)受重視的需求;
(3)感受舒適的需求;
(4)被理解的需求。
三、碧水灣親情服務(wù)核心文化
1、何謂“親情服務(wù)文化”
2、對客的“四個理解”
(1)充分理解客人的需求
(2)充分理解客人的心態(tài)
(3)充分理解客人的誤會
(4)充分理解客人的過失
3、親情服務(wù)的“兩大類型”
(1)錦上添花;
(2)雪中送炭。
4、親情服務(wù)的“三種結(jié)果”
(1)第一階段:喜歡
(2)第二階段:信任
(3)第三階段:依賴
5、服務(wù)成功的“三個標(biāo)志”
(1)是否讓客人留下美好而深刻的印象;
(2)客人是否愿意再來;
(3)客人是否愿意把酒店推薦給親人和朋友。
四、如何推行親情服務(wù)
1、培育服務(wù)文化
(1)確定核心服務(wù)理念;
(2)培養(yǎng)四個服務(wù)意識;
(3)以點(diǎn)帶面,全員行動;
(4)打造服務(wù)形象。
2、制定服務(wù)準(zhǔn)則
(1)親情服務(wù)基本原則;
(2)四“不”文化;
(3)服務(wù)“四戒”;
(4)四個快速反饋。
3、提高服務(wù)水平
(1)掌握服務(wù)手段:
(2)建立服務(wù)規(guī)范
4、建立激勵機(jī)制
(1)用心做事獎;
(2)爭得榮譽(yù)獎;
(3)快速反饋獎;
(4)個性服務(wù)獎;
(5)部門獎懲制。
5、形成監(jiān)督體系
(1)建立檢查制度;
(2)建立評估機(jī)制;
(3)暗訪檢驗(yàn)評估;
(4)顧客隨機(jī)回訪;
(5)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)評價(jià)。
6、綜述
1、什么是碧水灣的根基?
2、碧水灣親情服務(wù)制勝絕招?
3、酒店業(yè)的本質(zhì)是什么?
五、酒店積分管理體系實(shí)踐解析
1、積分及積分制
(1)什么是積分?
(2)什么是積分制?
(3)積分制與原有管理機(jī)制的關(guān)系。
2、推行積分制的目的、意義、作用
(1)推行積分制的目的是什么?
(2)推行積分制有什么意義?
(3)積分制對酒店有什么作用?
(4)積分制對員工有什么作用?
3、如何推行積分制
推行積分制的必備條件
(1)機(jī)構(gòu)設(shè)置;
(2)人員選定;
(3)擬定方案;
(4)用品準(zhǔn)備。
4、積分制實(shí)施的步驟
(1)宣講動員;
(2)制訂標(biāo)準(zhǔn);
(3)建立流程;
(4)開展培訓(xùn);
(5)試行模擬;
(6)總結(jié)完善;
(7)正式執(zhí)行。
5、實(shí)施積分制應(yīng)注意的問題
(1)如何擴(kuò)大積分涵蓋范圍的問題;
(2)如何解決各部門對積分認(rèn)知、運(yùn)用不一的問題;
(3)如何解決員工不主動的問題;
(4)分內(nèi)分外工作的區(qū)分問題;
(5)如何防止或處理鉆空子問題;
(6)如何平衡管理人員加扣分比例問題;
(7)如何對待“合理性”問題;
(8)獎勵周期設(shè)定的合理性問題;
參會對象
酒店董事長、董事、業(yè)主代表、酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、總經(jīng)理助理;
營銷總監(jiān)、銷售總監(jiān)/經(jīng)理、收益總監(jiān)/經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)/經(jīng)理、餐飲總監(jiān)/經(jīng)理、行政總廚、康樂部經(jīng)理、人力資源總監(jiān)/經(jīng)理;
財(cái)務(wù)總監(jiān)/經(jīng)理、安保部經(jīng)理、質(zhì)檢部經(jīng)理、培訓(xùn)部經(jīng)理、值班經(jīng)理、客服經(jīng)理、工程總監(jiān)/經(jīng)理等酒店各部門相關(guān)管理人員。
為達(dá)到最佳學(xué)習(xí)效果,便于經(jīng)驗(yàn)成果有效導(dǎo)入企業(yè),建議總經(jīng)理帶隊(duì)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人集體參加學(xué)習(xí)。
為了深度與碧水灣董事長及團(tuán)隊(duì)深入交流,專門安排時間請參會酒店代表現(xiàn)場就酒店相關(guān)問題與碧水灣團(tuán)隊(duì)面對面溝通交流。為配合酒店業(yè)轉(zhuǎn)型升級,培養(yǎng)一批飯店精通經(jīng)營管理、市場營銷、產(chǎn)品開發(fā)、服務(wù)創(chuàng)新等專業(yè)知識的酒店經(jīng)營管理人才,切實(shí)提升酒店管理者的經(jīng)營管理水平,找到酒店新的經(jīng)營利潤的增長點(diǎn),特組織全國酒店優(yōu)秀管理人員深度參觀學(xué)習(xí)近年來扭虧為盈、營收利潤逆勢增長、業(yè)績突出、創(chuàng)新營銷、新盈利模式等多方面的標(biāo)桿酒店,學(xué)以致用。中飯商學(xué)企業(yè)管理中心決定舉辦“解讀全國標(biāo)桿酒店成功經(jīng)驗(yàn)與深度考察系列高級研修班—解密廣州碧水灣溫泉度假村親情服務(wù)模式+優(yōu)秀企業(yè)文化+積分制管理”,歡迎廣大酒店管理人員積極報(bào)名參加。
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