在廣州從化碧水灣溫泉度假村,每個服務(wù)員都是一道靚麗的風景線
每個服務(wù)員都是——
一道靚麗的風景線
記者二進碧水灣溫泉度假村流連忘返
如果您來到廣州從化碧水灣溫泉度假村,一定對這里的美景贊嘆不已。碧水灣位于從化流溪河畔,背依飛鵝山,幽枕流溪河,四周層巒疊嶂,樹木蔥郁,碧水環(huán)繞。近兩百萬畝的森林環(huán)其左右,八十公里的綠色旅游走廊橫亙南北。特別是那三十六個不同風格功能的溫泉池,令您流連忘返。
您到了碧水灣,還會看到另一道風景線,就是服務(wù)員熱情周到細微的服務(wù),特別是雞蛋花盛開的服裝對應(yīng)那甜甜的微笑,會永遠留在您的心間。這里的每一個服務(wù)員,都是一道靚麗的風景線。
前不久,我在廣州從化碧水灣溫泉度假村僅住了一天,就寫了6000多字的文章,這是很少有的。這篇文章在網(wǎng)上傳播以后,引起全國服務(wù)行業(yè)的關(guān)注,從北京、廣州,到上海、陜西;從山東、河北、河南,到江西、安徽、遼寧,傳播到了23個省市區(qū)。有20多個服務(wù)行業(yè)的幾千個單位下載學(xué)習(xí),僅半個月我就收到了3381份微信留言。傳播速度之快,范圍之廣,反響之大,這是我沒有想到的。
“在情感上,把客人當親人,視客人為家人;在態(tài)度上,是不向客人說NO;在利益上,不讓客人吃虧”,碧水灣的服務(wù)理念把嶺南文化的包容發(fā)揚光大,將地域文化和山水文化相融合,形成了鮮明的親情服務(wù)和溫泉度假文化特色。
我二進碧水灣采訪,看到的,聽到的,親身的感受,更貼近,更真實,更讓人信服。一個個發(fā)生在我身上和身邊的故事,讓我驚喜,更讓我感動。
酒店前臺,是酒店最重要的部門,客人的第一印象和最后的印象都在這里形成。碧水灣前臺,每天迎送客人,還連接著全國各地客人的電話咨詢。在這里,每天都發(fā)生著令人感動的故事。來自廣州的客人楊先生說——
沒有木屋房 也住碧水灣
在碧水灣度假村前臺,服務(wù)員于春賀、韓筱玲給我講了關(guān)心照顧天津74歲的客人劉阿姨的故事、為李先生慶賀“生日”和為兩位小客人制作玩具的故事。 特別是客人吳小姐懷著寶寶和老公來碧水灣慶祝結(jié)婚7周年,于春賀策劃的“長長久久”、“幸福之路”、“相親相愛”活動,讓客人感動的流淚,也令我感動和欽佩。
一個個讓客人感動,讓客人流淚的故事,是她們送給客人的一個驚喜,一份感動,一片真情。
我到碧水灣度假村以后,一直沒有見到前廳經(jīng)理齊曉玉。于春賀告訴我:齊經(jīng)理今天病了也沒有休息,還在接待客人。
我見到齊曉玉時,她感冒發(fā)燒,嗓子啞了,講話困難。我勸她好好休息。她說:“剛才把客人安排好了,我感覺喉嚨也不痛了。”說著,她長舒了一口氣,笑了。但是,我看到了她笑容里包含著那抹不去的倦意。
事情是這樣的:今天下午,前臺接到來自網(wǎng)絡(luò)的訂單,廣州的客人楊先生訂了一套臨江木屋,一家四口入住。根據(jù)楊先生需求,預(yù)定部服務(wù)員小康建議楊先生更換到同價的景觀套房,空間更大更加舒適。當時,楊先生一家人同意了小康的建議,可他們到達酒店后,卻不同意更換房型,還是要預(yù)定的木屋。但是,臨江木屋在楊先生同意更換房間后已經(jīng)訂給了其他客人,這樣的房型已經(jīng)沒有了。對此,楊先生很不滿意,并致電網(wǎng)絡(luò)客服要求協(xié)調(diào)或賠償退款。
這時,齊曉玉經(jīng)理感冒發(fā)燒,剛下班回家吃過藥。她聞知此事,快速趕到酒店與客人溝通。楊先生說,酒店安排的房間雖然很大,但他更喜歡有氛圍、有情調(diào)的臨江木屋。齊曉玉在溝通中得知楊先生是山東青島人,有消費能力,但酒店確實沒有這樣的房型。
齊曉玉說:“楊先生,非常抱歉!我們沒有給您安排預(yù)期的房間,作為北方老鄉(xiāng)的我十分愧疚。為了表示酒店的誠意,特向董事長申請,為您免費升級到高級行政套房。您既然到家了,我們就要拿出最好的房間招待您。”
楊先生一聽,情緒好了很多,他說:“不用客氣,我廣州珠江新城的房子比酒店更豪華,只是想感受臨江木屋的氛圍?!?/p>
齊曉玉帶楊先生參觀了行政套房后,他們一家還是想住臨江木屋。齊曉玉心想:幫客人所需,急客人所急,是我們的責任。因此,我一定要做到讓客人滿意。想到這里,她立刻打電話聯(lián)系附近幾家酒店,終于在離碧水灣不遠的一家酒店預(yù)定到了木屋房。
她對楊先生說:“我在附近其他酒店預(yù)定了您需要的房型,雖然你們不能入住碧水灣,依然是我們尊貴的客人,一定給您一家創(chuàng)造舒適的度假體驗?!?/p>
說著,她把準備好的節(jié)日禮物送給了楊先生,并表示和他一起去預(yù)定的酒店辦理入住手續(xù)。楊先生一家看著齊經(jīng)理做的這一切,特別感動。
楊先生說:“你們熱情、周到、暖心的服務(wù),太讓我感動了,如果不在碧水灣住下來都不好意思了。我們要感受碧水灣的美景,也要感受你們的親情服務(wù)?!?/p>
齊曉玉說:“行政套房是酒店最好的房間,泡溫泉也會給您創(chuàng)造極致體驗,我向董事長申請專享定制泡池,讓您一家樂享溫泉時光?!?/p>
楊先生感動的說:“謝謝!謝謝!我真被你們的真誠、熱情、周到服務(wù)感動了,今晚哪個酒店也不去了,就住碧水灣?!?/p>
這時,齊曉玉剛好接到附近這家酒店打來的電話,告知她木屋房已安排好,客人隨時可以入住。楊先生的家人聽了,立刻表示:“我們不去其他酒店,就住碧水灣,沒有木屋房也住?!?/p>
在辦理入住手續(xù)時,齊曉玉看到楊先生脖子上貼著膏藥,經(jīng)了解得知,他腰疼、頸椎疼。她立刻在房間添加硬板床、蕎麥枕。
服務(wù)員韓筱玲告訴我,第二天上午十點,齊經(jīng)理還利用楊先生一家人泡溫泉的時間,把能舒筋活血的艾葉打包,附帶功效說明放到房間,讓楊先生帶回家使用,緩解疲勞??紤]到楊先生一家入住時間較晚,把第二天退房時間延遲到15點,讓他們一家有更多的時間泡溫泉。
楊先生一家住碧水灣,一波三折:從同意換房,到不同意改變房型;從升級到商務(wù)套房,還要臨江木屋;再到聯(lián)系到木屋不住,一定住碧水灣。
為了使客人滿意,齊曉玉從為楊先生免費升級行政套房;到在其他酒店訂木屋房;再到向董事長申請專享定制泡池,還送了節(jié)日禮物。楊先生在碧水灣住下以后,又在房間添加硬板床、蕎麥枕、贈送艾葉,延遲退房時間……
這一切,讓楊先生和他的家人非常感動。最后的結(jié)果是:沒有木屋房,也住碧水灣。
楊先生離店時,代表全家向酒店表示感謝,稱贊碧水灣是國際服務(wù)標準和接待水準。他還留下表揚信,表示要把碧水灣介紹給更多的朋友,讓他們來體驗碧水灣的親情服務(wù)。
客人住進酒店,大部分時間是在房間度過的,為了不打擾客人休息,房務(wù)員會用便條留言與客人溝通。我住進碧水灣,發(fā)現(xiàn)她們寫的一張張便條,送給我的是碧水灣的親情。客房部經(jīng)理王群告訴我——
一張便條 一個故事
我在北京酒店經(jīng)理培訓(xùn)班講課,特別談到酒店便條服務(wù),是酒店客房服務(wù)員與客人溝通的一種方式。為此,有一些酒店把便條打印好,內(nèi)容千篇一律;有的僅是告知天氣情況;還有的只是一句問候。
碧水灣對的每一張便條,不但書寫形式別具一格,而且內(nèi)容都讓客人感到溫馨。每一張留言便條,都是一個感人的故事。
我收到三張便條,其中房務(wù)員趙文靜寫的一張便條,就像一件藝術(shù)品,又是一篇美好的詩作:尊敬的欒老師,您好!歡迎光臨碧水灣。這是個愜意寧靜的世界,陽光燦爛如熙,柔風輕輕吹來,消除您的煩惱。選擇今天的快樂,設(shè)置明天的幸福,儲蓄永遠的開心。愿美好的時光在這里駐足,帶給您歡欣和鼓舞。祝您在碧水灣入住愉快。
我習(xí)慣晚上寫文章,在房間看到有一張房務(wù)員李素輝、錢超蘭寫的便條:欒老師您好,我們?yōu)槟銣蕚淞艘粋€泡茶過濾杯,另外配了插線板、鼠標墊,方便您使用。床頭左邊第二個開關(guān)是控制落地燈的,我們的設(shè)備給您帶來不便,深感抱歉,祝您入住愉快。
她們送來的,剛好是我需要的;她們提醒的,剛好是我不知道的。這就是她們常說的“急客人所急,幫客人所需?!?/p>
她們特別注意為小客人服務(wù),房務(wù)員夏燕春給小朋友準備的智慧畫紙,很受孩子的歡迎。小客人童童在酒店迎來的他的生日,回到房間看到一張便條:親愛的童童小朋友,歡迎來到美麗的碧水灣。碧水灣的哥哥姐姐得知今天是你的生日,特為你準備了一份禮物,就放在房間里。不能問我們放在哪里呀!要靠你自己的聰明才智找出來。如果需要幫助,你打電話8388,哥哥姐姐就會來到你的身旁。祝你生日快樂!房務(wù)員大姐姐程瑞娜。
這張便條飽含著房務(wù)員對小客人的愛和生日的祝福。她沒有把禮物直接放在桌子上,而是藏在房間某一個地方,讓童童自己找,這是孩子最高興做的事。
這張便條的語氣都是對小孩子說的,像一位大姐姐在陪著他一起玩耍,一塊做捉迷藏的游戲,會使小朋友感到親切快樂。
有時候,客人出了房間,按了“請勿打擾”,房務(wù)員不能進去打掃房間,都會從門下面放進一個便條,溫馨提示客人,回來與房務(wù)員聯(lián)系,他們將盡快按照客人的要求清掃房間。
房務(wù)員成貽芳在清理房間時,發(fā)現(xiàn)客人桌子上放著打包餐盒,已經(jīng)涼了。她給客人留了一張便條:李先生您好!我是您的管家成貽芳。在收拾房間時,看到桌子上放著打包餐盒,已經(jīng)涼了。我們可以為您加熱,如果需要請打電話8388告訴我好嗎?
這位客人回到房間,看到留言,非常高興。因為他胃不好,不能吃生冷食物,立刻打電話,讓房務(wù)員拿去加熱。當他從成貽芳手里接過熱熱的包餐,心里熱乎乎的。
房務(wù)員龍竹青看到客人房間衣服多,加放了晾衣架,還多放了幾個衣架;沈燕萍看到客人自帶了馬桶坐墊,馬上配好一次性坐墊;鐘彩花發(fā)現(xiàn)客人穿過的游泳衣沒有來得及洗,為客人洗好晾了起來;夏燕春看到客人晾干的衣服放在床上,一件件幫客人掛在衣柜里。她們做這些都寫便條為客人留言……
房務(wù)員簡海金在清掃房間時,看到客人的襪子放在洗手盆旁邊,就幫洗干凈,晾起來。她寫了一張便條,給客人留言:先生您好!我在為您收拾房間時,看到您襪子沒有來得及洗,就洗干凈晾起來了。沒有得到您允許,請您原諒!
這位客人回到房間,看到房務(wù)員的留言,看看收拾的干干凈凈的房間,再看看洗干凈的襪子,感激之情,可想而知。
她們給客人送上一個馬桶墊,一塊眼鏡布,一盒潤喉糖,都寫一張便條,送去溫馨。未經(jīng)客人允許,給客人洗了襪子,晾曬一件衣服,都會送上一張便條,向客人說明并表示歉意。
房務(wù)部經(jīng)理王群對我說:便條服務(wù),是我們與客人的無聲交流,寫起來不是那么簡單,也不是那么隨意。我們要通過觀察客人的房間情況,物品使用情況,去判斷分析,然后去做客人真正需求的服務(wù),給客人留言。
為此,王群經(jīng)常與這些文化程度不高的小大姐研究留言便條的寫法,交流針對不同的客人寫好便條的經(jīng)驗,還進行便條評比。
這一張張便條,都是無聲的交流,每一張便條,都包含著她們對客人真誠的愛,她們給客人送去的是碧水灣的一片真情,便條無聲勝有聲。
我透過這一張張便條,好像看到了趙文靜、李素輝、錢超蘭、沈燕萍、夏燕春、程瑞娜、龍竹青、成貽芳、鐘彩花、宋淑婷,這一個個沒有謀面,似曾相識的房務(wù)員那真誠的微笑。
這些文化程度不高,年齡比其他部門服務(wù)員大的小大姐,每天在客房重復(fù)一個工作,每一個人也有自己的煩惱,但她們把煩惱留在家里,把快樂送給客人。
她們通過這一張張的便條,送給客人的是關(guān)懷,是溫馨,傳遞的是碧水灣的親情……
一位女士腿痛,溫泉區(qū)服務(wù)員敖弟祿帶她到藥池,熱情服務(wù),精心呵護,還送艾葉泡腳。當這位女士回到房間,看到一切,感動的說——
碧水灣名不虛傳
在碧水灣溫泉區(qū),您會看到這樣的場景:您遇到每一位服務(wù)員,他們都會微笑著向您問好,向您介紹不同的溫泉池,熱情為您服務(wù)。
當您剛開始泡溫泉,服務(wù)員就端著水來到您面前:“您需要開水、茶水,還是羅漢果水。”她們都會蹲下來,把水遞給你。
在溫泉區(qū),我見到了曾采訪過的女服務(wù)員敖弟祿,這位來自貴州遵義的女服務(wù)員,熱情細心周到的服務(wù),贏得了很多客人的贊譽。
她把為客人服務(wù)當作愉快的事;把幫助客人當作高興的事;把為客人排憂解難當作快樂的事。在溫泉區(qū),哪里有困難,哪里就有她的身影;哪里苦累,她就出現(xiàn)在哪里。她在溫泉區(qū)工作一年多,帶出了四個大學(xué)生。
一位女士來到溫泉區(qū),敖弟祿看到她在東張西望,立刻走上前:“阿姨您好!請問有什么需要幫忙嗎?”女士說:“我的腿疼,想找一個藥池泡一下?!彼⒖處е縼淼剿幊嘏?,一一作了介紹:中藥紅花池主要是活血通經(jīng),散瘀止痛;艾葉池是除寒祛濕、活血通絡(luò),對風濕關(guān)節(jié)炎可以減少痛疼;防風池的功效是祛風抗菌。
介紹完以后,她說:“阿姨,您的關(guān)節(jié)痛,還是泡艾葉池,可以除寒祛濕、活血通絡(luò)。”她說完,送來一杯水說:“阿姨,先喝杯水,您泡五分鐘,就要上來休息一下?!?/p>
過了大約五分鐘,敖弟祿端著一杯水來到這位女士面前:“阿姨,您上來喝杯水再泡吧!”就這樣,她反復(fù)幾次,不斷的提醒,提醒一下,送一次水。
溫泉區(qū)的服務(wù)員五到八分鐘就要給客人送一次水,而且都要提醒客人,泡五分鐘就要上來休息一會兒。就這樣,她們一天每人最多要送800多杯水,而且每次都要蹲下把水送到客人手里,非常辛苦。小敖身體較胖,蹲下非常吃力,但她把蹲式服務(wù)做得一絲不茍。
這位女士看到小敖汗水浸透了衣服,擦一下臉上的水,繼續(xù)為客人送水,非常感動。她對小敖說:“你辛苦了,休息一會兒吧!”小敖說:“不辛苦,習(xí)慣了!”說著,她端來一杯羅漢果水,說:“阿姨,您上來喝一杯羅漢果水,試試腿是不是好一些?”
她說完,放下端水的盤子,把這位女士扶了起來。她起來活動了一下,覺得腿不是那么痛了,特別高興。她對小敖說:“謝謝您,我的腿真的好多了?!笨吹桨⒁谈吲d,小敖也高興的笑了。她對我說:“在溫泉區(qū),只要客人舒適快樂,我就快樂!”
當這位女士離開時,她拿了一包荷葉說:“阿姨,你可以帶回房間,晚上泡一下會更好?!彼舆^艾葉,再次向小敖表示感謝。她想,到房間怎么泡???
當她回到房間,一下驚呆了:看到床邊有一個木盆,放了一包艾葉。桌子上,放了一張便條:李阿姨,您好!得知您的腿痛,特為您準備了木桶、艾葉,您泡泡腳,有助于緩解痛疼。再喝一杯純牛奶,有助于您的睡眠……您的小管家李素輝、錢超蘭。
這位女士姓李,是一位醫(yī)學(xué)教授,她看著便條,回想著在碧水灣溫泉,餐廳到客房,服務(wù)員熱情周到的服務(wù),非常感動。
李教授找到溫泉區(qū)副總監(jiān)張丹荔表示感謝,她說:“碧水灣的服務(wù)員,時時關(guān)心客人冷暖,處處呵護客人的健康,真正做到了無微不至,是我們醫(yī)護人員學(xué)習(xí)的榜樣。”
李教授表示,不但要讓朋友來感受碧水灣的親情服務(wù),還要建議單位組織醫(yī)護人員來碧水灣學(xué)習(xí)。
一群七八歲的孩子,跟著爸爸媽媽來到碧水灣,居然鬧著不想離開,還私下約定,過年學(xué)校放假再來這里相聚。他們沒有聯(lián)系方式,商量著——
讓爸爸媽媽加微信
我在《微笑在碧水灣靜靜的流淌著》這篇文章里,寫到六歲的小孫子欒臻昊照片的故事。這次,我?guī)麃淼奖趟疄?,沒有想到來了就不想走,費了很多口舌才說服他離開。他的條件是:春節(jié)放假還要帶他來碧水灣。
小孫子來到碧水灣,進到房間看到王群送的小玩具,高興的緊緊抱在懷里,一次次親著,不愿意松開……
他看到的房間粉紅色小蚊帳,為他打造的小天地,高興的一下蹦了起來,躺在里面,打了一個滾,兩個小腿蹬著,喊著“好啊!太好啦!”
他看到房間桌子上放著他的照片,對我說:“爺爺,這里怎么有我掛歷上的照片???”說著,他把照片拿給我,認真的說:“爺爺,你幫我送給那個給我玩具的王阿姨好嗎?”我說:“照片就是王阿姨給你做的啊?!彼f:“那也要送給她,她送我玩具?。 ?/p>
我沒有完成小孫子交給我的任務(wù),把照片帶回了家,他發(fā)現(xiàn)以后非常生氣,質(zhì)問我為什么不把照片送給王阿姨。
后來,他把照片收起來,放在一個小袋子里,認真的說:“爺爺,不要忘了過年到碧水灣,把照片帶去送給王阿姨?。 焙⒆邮钦J真的,我必須答應(yīng)他。
我們來到溫泉區(qū),欒臻昊進入兒童區(qū),特別高興。在這里,孩子們集中在那搖搖晃晃的水橋上,抓著上面的網(wǎng),踩著水上不斷晃動著的塑料圓盤,尖叫著,歡呼著,前進著
這里水深不到半米,絕對安全。由于塑料盤飄動,孩子們很難掌握平衡,不時掉進水里。他們摸摸臉上水,爬上去繼續(xù)前進。如果有孩子到了終點,就會傳來孩子們的歡呼聲,還有岸上爸爸媽媽的掌聲。
我看到孩子們在相互鼓勵加油,一次次的失敗,一次次的沖刺,就這樣反反復(fù)復(fù)進行著。他們不知道累,也不上來休息,爸爸媽媽喊也不上來。他們的喊聲,尖叫聲,傳遍了整個溫泉區(qū)。
溫泉區(qū)副總監(jiān)張丹荔對我說:“這里歷來都是最受孩子歡迎的地方”,酒店還在大堂設(shè)立孩子游樂區(qū),可以讓孩子在服務(wù)員指導(dǎo)下,自己做棉花糖。從客房到大堂,再到溫泉區(qū),都有他們玩樂的天地。讓這些孩子們流連忘返,怎么也不想離開,離開了還想來。
這些互不相識的孩子玩在一起,不問姓名,不問住址,一會就熟悉了。他們沒有電話,沒有辦法聯(lián)系,在游泳池里集體約定:讓爸爸媽媽加微信聯(lián)系,過年放假再一起來玩。
我們離開碧水灣時,欒臻昊問:“爺爺,你加小朋友爸爸媽媽的微信了嗎?”我說:“我不認識他們怎么加微信?!彼J真的說:“你加微信不就認識了嗎?”我說:“我怎么知道他們的爸爸媽媽在哪里??!”他生氣了,說:“我們在水里玩,你不是和他們的爸爸媽媽坐在一起嗎,真笨!”
我聽了孩子的話,笑了!旁邊的客人聽了我們爺孫的對話,也笑了;酒店總經(jīng)理助理劉艷姣也笑了。她說:“小寶貝,你真聰明!”
欒臻昊對劉總說:“阿姨,我給您拍一張照片好嗎?”劉總笑著說:“好?。 彼眠^我的手機,對著劉總說:“阿姨,笑一個!”
孩子的天真活潑令我們高興,孩子對碧水灣的留戀,讓我們感動,碧水灣熱情周到的服務(wù),讓我們流連忘返。
欒瑞生
2019年11月11日寫于廣州
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